Jimenez Julien, de maker van Klachtenregeling Pro
Achter deze software zit geen redactieteam en geen anonieme helpdesk. Er zit een maker achter die zich vastbijt in een klein, scherp afgebakend onderwerp: de route die een klacht in de zorg aflegt, van het eerste ongemakkelijke gesprek tot het schriftelijke oordeel binnen zes weken.
Jimenez Julien
Maker en directeur van de publicatie
Jimenez Julien bouwt kleine, precieze werksoftware voor beroepen met een wettelijke zorgplicht. Voor deze site verdiepte hij zich in de klachtenroute die de Wkkgz van elke zorgaanbieder vraagt: welke stappen erin zitten, welke termijnen eraan hangen en welke stukken je achteraf moet kunnen laten zien.
Hij schrijft alle teksten op deze site zelf, houdt ze bij als de regels veranderen en is het aanspreekpunt voor iedere vraag die via het formulier binnenkomt.
Waarom uitgerekend klachten in de zorg
Het onderwerp koos zichzelf. In gesprekken met zelfstandige zorgverleners kwam telkens dezelfde zin terug: de klachtenregeling is geregeld, hij ligt ergens, maar niemand weet precies waar en niemand heeft hem sinds de aanmelding bij de beroepsvereniging nog gelezen. Zolang er geen klacht is, valt dat niemand op. Zodra er wel een klacht ligt, blijkt hoeveel losse afspraken erin verstopt zitten.
De Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg geldt sinds 1 januari 2016 en maakt daar geen uitzondering op naar praktijkgrootte. Een solist met twee dagdelen spreekuur heeft dezelfde plicht als een grote instelling: een klachtenregeling, een onafhankelijke klachtenfunctionaris en aansluiting bij een erkende geschilleninstantie. En dezelfde termijn: zes weken om een klacht af te handelen, met een verlenging van maximaal vier weken.
Wat in een instelling een afdeling is, is bij een solopraktijk een avond aan de keukentafel. Die scheefheid was de aanleiding om Klachtenregeling Pro te bouwen. Niet nog een groot kwaliteitssysteem, maar een strak stuk gereedschap voor precies dit ene proces.
Hoe hij zich het onderwerp eigen maakte
De basis ligt in de wet en de toelichting daarop, en in de documenten die zorgaanbieders zelf moeten gebruiken: modelreglementen van beroepsverenigingen, de informatiefolders die in wachtkamers liggen en de formuleringen waarmee praktijken hun patienten uitleggen waar ze terechtkunnen. Daarnaast keek hij naar de aangrenzende regels die in hetzelfde dossier opduiken: de meldtermijn van drie werkdagen bij de Inspectie Gezondheidszorg en Jeugd voor calamiteiten, de meldplicht uit de Wet toetreding zorgaanbieders die sinds 1 januari 2022 geldt, de bewaartermijn van twintig jaar uit de Wgbo en het gegeven dat gezondheidsgegevens onder artikel 9 van de AVG vallen.
Vervolgens draaide hij de vraag om. Niet: wat schrijft de wet voor. Maar: wat moet een praktijkhouder op een dinsdagochtend kunnen doen met een boze brief in de hand. Uit die omkering volgde de opbouw van de software: een datum invoeren, de klok laten lopen, alles wat je doet op zijn plek laten vallen en aan het eind een dossier hebben dat zichzelf uitlegt.
Hoe hij werkt
Elke functie in Klachtenregeling Pro moet terug te voeren zijn op een concrete verplichting of op een handeling die een praktijk anders vergeet. Wat dat niet doorstaat, gaat eruit. Dat betekent dat de app bewust weinig knoppen heeft en geen dashboard vol grafieken die niemand leest.
Verder houdt hij drie werkafspraken aan. Ten eerste: geen beloftes over uitkomsten. Software haalt geen termijn, mensen doen dat, en dus laat de app vooral zien hoeveel dagen er nog zijn. Ten tweede: geen verzonnen zekerheid. Waar de wet ruimte laat, staat dat er ook, en waar een praktijk zelf een keuze moet maken, wordt die keuze gevraagd in plaats van stilzwijgend ingevuld. Ten derde: geen verstopte gegevensstromen. De opslag blijft binnen de Europese Unie, er is een verwerkersovereenkomst volgens artikel 28 van de AVG en niemand krijgt een klachtdossier te zien die er niets te zoeken heeft.
Wie een vraag stelt via het contactformulier, krijgt antwoord van dezelfde persoon die dit schrijft. Dat is geen belofte over snelheid alleen, het is ook een beperking: bij drukte duurt het langer, en dan wordt dat gemeld in plaats van weggemoffeld.
Wat hij niet doet
Hij is geen jurist, geen klachtenfunctionaris en geen bemiddelaar. Klachtenregeling Pro vervangt dan ook geen van die rollen. De onafhankelijke klachtenfunctionaris regel je zelf, meestal via je beroepsvereniging, net als de aansluiting bij een erkende geschilleninstantie. De teksten op deze site geven uitleg en houvast, maar in een concreet geschil is het oordeel van je klachtenfunctionaris, je beroepsvereniging of een jurist leidend.
Correcties zijn welkom
Regels veranderen en teksten verouderen. Zie je een passage die niet meer klopt of die in jouw beroepsgroep anders werkt, stuur dan een bericht naar jimenezjulien42@gmail.com. Aanpassingen komen op naam van het artikel te staan met een nieuwe wijzigingsdatum.
Alle artikelen van deze auteur
De kennisbank telt negen artikelen. Ze zijn los te lezen en verwijzen naar elkaar waar dat helpt. Samen beschrijven ze de hele route: opzetten, uitvoeren, bewaken, verantwoorden.
- Hoe zet je een klachtenregeling op die echt voldoet aan wat de Wkkgz vraagt?
- Welke verplichtingen uit de Wkkgz en de Wtza gelden er ook voor een solopraktijk?
- Waar moet je op letten als je nagaat of je klachtenregeling compleet is?
- Wat gaat er meestal mis als een praktijk zelf een zorgklacht afhandelt?
- Wanneer moet welke stap gezet zijn om een klacht binnen zes weken af te ronden?
- Hoeveel kost een klachtenregeling per jaar als je alle posten bij elkaar optelt?
- Waaruit bestaat een goed klachtdossier en hoe ziet dat er in een solopraktijk uit?
- Volstaat een map of spreadsheet voor je klachten of heb je echt software nodig?
- Klopt het dat je een calamiteit binnen drie werkdagen bij de IGJ moet melden?
Naar het volledige overzicht van de kennisbank
Contact opnemen
Wil je weten of Klachtenregeling Pro past bij jouw praktijk, of heb je een vraag over een van de artikelen? Stuur een bericht via het contactformulier of mail rechtstreeks naar jimenezjulien42@gmail.com. Aanvragen worden binnen twee werkdagen beantwoord en verplichten je tot niets.