Wetgeving en regels
Welke verplichtingen uit de Wkkgz en de Wtza gelden er ook voor een solopraktijk?
De Wkkgz is geschreven voor de hele zorg, van academisch ziekenhuis tot de therapeut die alleen aan huis werkt. Wie in zijn eentje zorg verleent, valt daardoor onder regels die ogenschijnlijk voor grote organisaties zijn bedoeld. Dit artikel zet op een rij welke verplichtingen er in een solopraktijk werkelijk gelden, welke wetten er nog naast liggen en waar de grens ligt tussen wat moet en wat verstandig is.
Waarom de wet geen uitzondering maakt voor kleine praktijken
De Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg is in werking sinds 1 januari 2016. Het begrip zorgaanbieder is daarin ruim opgezet: het gaat om degene die zorg verleent, niet om de rechtsvorm of de omvang. Een eenmanszaak zonder personeel is dus net zo goed zorgaanbieder als een instelling met honderden medewerkers.
Achter die keuze zit een gedachte die je in de praktijk terugziet. Voor de patient maakt het niet uit hoe groot de organisatie is waar hij zorg krijgt. Zijn rechten, en dus jouw plichten, mogen daar niet van afhangen. Wel is de uitvoering geschaald: een solist heeft geen kwaliteitscommissie nodig, maar wel de kern van de regeling.
Die kern bestaat uit drie onderdelen die de wet met zoveel woorden noemt: een klachtenregeling, een onafhankelijke klachtenfunctionaris en aansluiting bij een erkende geschilleninstantie. Hoe je die drie opzet zonder dat het een project wordt, staat beschreven in de gids voor het opzetten van een klachtenregeling.
Verplichting 1: een klachtenregeling die de patient kan vinden
De regeling beschrijft de route die een klacht aflegt. Ze is niet vrijblijvend en ook niet iets wat je pas opstelt als er een klacht binnenkomt. De wet gaat ervan uit dat de regeling er al is en dat de patient haar kan raadplegen voordat hij haar nodig heeft.
Praktisch betekent dat: een leesbare beschrijving op je website of in je informatiemap, met de manier waarop iemand een klacht indient, wat er daarna gebeurt en binnen welke termijn hij antwoord krijgt. Een reglement dat alleen in je administratie ligt voldoet niet aan het doel van de bepaling, ook al bestaat het document.
Verplichting 2: een onafhankelijke klachtenfunctionaris
De klachtenfunctionaris ondersteunt de klager gratis bij het formuleren en indienen van zijn klacht en probeert een oplossing te bereiken. De wet vraagt dat deze persoon onafhankelijk is en zijn taak zonder inmenging kan uitvoeren. In een solopraktijk kan die rol per definitie niet intern worden ingevuld.
De gebruikelijke route is een functionaris via de beroepsvereniging, soms via een regionale samenwerking of een gespecialiseerd bureau. Belangrijk is dat de patient de functionaris rechtstreeks kan bereiken. Een telefoonnummer dat via jouw praktijk loopt, ondermijnt precies de onafhankelijkheid die de wet beoogt.
Wat de functionaris niet is
- geen rechter: de functionaris oordeelt niet over de klacht;
- geen vervanger van jouw reactie: het schriftelijke oordeel geef je zelf;
- geen dossierhouder namens jou: jij blijft verantwoordelijk voor de vastlegging;
- geen woordvoerder van de patient bij de geschilleninstantie, tenzij dat apart is afgesproken.
Verplichting 3: aansluiting bij een erkende geschilleninstantie
Wanneer de klacht na jouw oordeel niet is opgelost, kan de patient het geschil voorleggen aan een erkende geschilleninstantie. Die doet een bindende uitspraak en kan een vergoeding toekennen. De aansluiting is een doorlopende verplichting: ze geldt ook in de jaren waarin niemand een geschil aanhangig maakt.
Twee situaties leveren in de praktijk problemen op. De eerste is de zorgverlener die meerdere soorten werk doet en van wie de aansluiting maar een deel daarvan dekt. De tweede is de aansluiting die via een lidmaatschap loopt dat is opgezegd. In beide gevallen ontdek je het gat op het slechtst denkbare moment.
Verplichting 4: melden wat gemeld moet worden
Naast de klachtenroute kent de Wkkgz meldplichten bij de Inspectie Gezondheidszorg en Jeugd. De bekendste is de calamiteit: een calamiteit moet binnen drie werkdagen bij de IGJ worden gemeld. Die termijn is kort, en hij loopt vanaf het moment dat je redelijkerwijs kunt vermoeden dat er sprake van is.
Een melding is iets anders dan een klacht, maar de twee kunnen elkaar raken. Een klacht kan de eerste aanwijzing zijn dat er meer aan de hand is. Zet daarom in je werkwijze een moment waarop je bij elke binnengekomen klacht bewust de vraag stelt of hier een meldplicht speelt, en leg het antwoord vast, ook als dat nee is.
Welke situaties precies onder de meldplicht vallen en hoe de gang naar de geschilleninstantie zich verhoudt tot een inspectieonderzoek, staat uitgewerkt in de veelgestelde vragen over klachten, de IGJ en de meldplicht.
De termijn die alles bij elkaar houdt
De Wkkgz stelt een harde termijn: een klacht moet binnen zes weken worden afgehandeld, met een verlenging van maximaal vier weken. Die verlenging is geen automatisme. Je gebruikt haar wanneer zorgvuldig onderzoek meer tijd vraagt, en je laat de klager weten dat en waarom je haar inzet.
| Onderwerp | Termijn | Herkomst |
|---|---|---|
| Afhandeling van een klacht | Zes weken | Wkkgz |
| Verlenging van de afhandeling | Maximaal vier weken extra | Wkkgz |
| Melding van een calamiteit | Drie werkdagen | Wkkgz, melding bij de IGJ |
| Bewaren van het medisch dossier | Twintig jaar vanaf de laatste wijziging | Wgbo |
| Beantwoorden van een inzageverzoek | Een maand, met verlenging van maximaal twee maanden | AVG |
| Melden van een datalek | Binnen 72 uur na ontdekking | AVG, melding bij de Autoriteit Persoonsgegevens |
| Herregistratie in het BIG-register | Elke vijf jaar | Wet BIG, voor de betrokken beroepen |
De Wtza staat naast de Wkkgz
Sinds 1 januari 2022 geldt de Wet toetreding zorgaanbieders. Die brengt een meldplicht voor nieuwe zorgaanbieders, een vergunningplicht voor bepaalde categorieen en een jaarlijkse verantwoording. De Wtza vervangt de Wkkgz niet, maar komt erbij: je meldt je aan als aanbieder en je houdt daarnaast je klachtenroute op orde.
Voor een startende solopraktijk is de volgorde meestal: inschrijving bij de Kamer van Koophandel, melding op grond van de Wtza, en daarna of gelijktijdig de klachtenregeling, de functionaris en de aansluiting bij de geschilleninstantie. Wie die laatste drie uitstelt tot na de eerste patient, loopt onnodig risico.
Gezondheidsgegevens in een klachtdossier
Een klachtdossier bevat bijna altijd gegevens over de gezondheid van de klager. Dat zijn bijzondere persoonsgegevens in de zin van artikel 9 AVG, met een streng regime. Leg daarom alleen vast wat je nodig hebt om de klacht te behandelen, en houd het klachtdossier gescheiden van het behandeldossier waar dat kan.
Werk je met een externe partij die gegevens voor jou verwerkt, bijvoorbeeld software of een administratiekantoor, dan sluit je een verwerkersovereenkomst op grond van artikel 28 AVG. Daarnaast houd je een verwerkingsregister bij op grond van artikel 30 AVG. De uitzondering voor organisaties met minder dan 250 medewerkers vervalt zodra het om bijzondere persoonsgegevens gaat, dus voor een zorgpraktijk geldt de plicht vrijwel altijd.
Voor de bewaartermijn geldt het volgende onderscheid. Wat bij het medisch dossier hoort, valt onder de Wgbo en wordt twintig jaar bewaard, gerekend vanaf de laatste wijziging. Wat puur de klachtafhandeling betreft, bewaar je zolang als nodig is voor het doel, en niet langer. Zet die keuze op papier, zodat je haar kunt uitleggen.
Wat de wet niet van je vraagt
Er circuleert veel meer papier dan de wet verlangt. De Wkkgz vraagt geen kwaliteitshandboek van tachtig pagina's, geen jaarlijkse audit door een extern bureau en geen certificering. Ze vraagt een werkende route, een onafhankelijke functionaris, een aansluiting en een dossier waaruit blijkt dat je de termijnen haalt.
Dat onderscheid is geld waard, want de kostenposten zitten in de dingen die je erbij koopt zonder dat het nodig is. Een overzicht van wat je werkelijk kwijt bent, staat in de doorrekening van de kosten van een klachtenregeling, inclusief de uren die de afhandeling zelf kost.
Hoe je dit als solist beheersbaar houdt
De verplichtingen zijn niet zwaar, maar ze zijn wel talrijk en ze verlopen op verschillende momenten. Een lidmaatschap loopt af, een functionaris stopt, een herregistratie in het BIG-register komt na vijf jaar terug, en een klacht loopt op weken in plaats van maanden. Wat een solopraktijk nodig heeft, is geen dik systeem maar een plek waar die datums bij elkaar staan.
Dat is precies wat het klachtendossier van Klachtenregeling Pro doet: je legt eenmalig vast wie je klachtenfunctionaris is en bij welke geschilleninstantie je bent aangesloten, en elke klacht die binnenkomt krijgt automatisch de termijn van zes weken en de verlenging van vier weken in zijn tijdlijn. Over de achtergrond van die keuzes en de manier van werken lees je meer op de pagina over de maker van Klachtenregeling Pro.
Conclusie: de wet is te overzien, het bijhouden is het werk
Voor een solopraktijk komt de Wkkgz neer op vier dingen: een vindbare klachtenregeling, een onafhankelijke klachtenfunctionaris, aansluiting bij een erkende geschilleninstantie en het halen van de termijn van zes weken. Daarnaast liggen de Wtza, de Wgbo en de AVG met hun eigen termijnen. Geen van die eisen is op zichzelf ingewikkeld. Het lastige is dat ze allemaal doorlopen terwijl jij zorg verleent.
Klachtenregeling Pro is gebouwd om dat bij te houden zonder dat het een taak op zich wordt: de gegevens van je functionaris en je geschilleninstantie staan vast, de termijnen worden geteld en je publieksinformatie komt uit dezelfde bron als je reglement. Wil je zien hoe dat voor jouw praktijk uitpakt, laat dan je situatie achter via het contactformulier. Je krijgt een reactie met een opzet die op jouw beroep is toegesneden.
