Klopt het dat je een calamiteit binnen drie werkdagen bij de IGJ moet melden?

Ja, dat klopt: een calamiteit meld je binnen drie werkdagen bij de Inspectie Gezondheidszorg en Jeugd. De vraag die daarachter zit is meestal lastiger, want wanneer is iets een calamiteit en wanneer gewoon een klacht? Hieronder staan de vragen die praktijken hierover stellen, met antwoorden die je meteen kunt gebruiken.

De meldtermijn van drie werkdagen

Waar begint die termijn precies?

De termijn begint op het moment dat je van de calamiteit op de hoogte bent, niet op het moment dat de gebeurtenis plaatsvond en ook niet als je onderzoek klaar is. Dat verschil is belangrijk, want een calamiteit blijkt vaak pas dagen later uit een terugkoppeling of uit een klacht. De dag waarop het bij jou bekend werd, is de dag die telt.

Moet ik eerst weten wat er precies is gebeurd?

Nee. Melden is niet hetzelfde als verklaren. Je meldt dat er iets is gebeurd dat de kenmerken van een calamiteit heeft, ook als het beeld nog onvolledig is. Het onderzoek volgt daarna. Wachten met melden tot je zeker weet hoe het zit, is de meest voorkomende manier om de termijn van drie werkdagen te overschrijden.

Wat leg ik vast over de melding zelf?

Noteer de dag waarop het bij jou bekend werd, de dag waarop je hebt gemeld, wie de melding heeft gedaan en wat je op dat moment wist. Die vier regels maken later het verschil tussen aantoonbaar op tijd en waarschijnlijk op tijd.

Klacht of calamiteit

Is elke boze patient een calamiteit?

Nee. Verreweg de meeste klachten zijn geen calamiteit. Een klacht is een uiting van ongenoegen over de zorg of over de bejegening. Die handel je zelf af binnen zes weken, met een verlenging van maximaal vier weken als dat nodig is. Een calamiteit gaat over een gebeurtenis in de zorgverlening met een ernstig en onbedoeld gevolg. De routes staan naast elkaar.

Kunnen ze allebei tegelijk spelen?

Ja, en dat gebeurt regelmatig. Dezelfde gebeurtenis kan aanleiding zijn voor een melding bij de inspectie en voor een klacht van de patient of een nabestaande. De melding schort de klachtenroute niet op. Je meldt binnen drie werkdagen, en tegelijk loopt de termijn van zes weken voor de klacht gewoon door.

Hoe voorkom ik dat ik een calamiteit als gewone klacht wegzet?

Door bij elke binnenkomende klacht een vaste vraag te stellen: is er sprake van schade of van een onverwachte uitkomst die met de zorgverlening samenhangt? Als het antwoord ook maar mogelijk ja is, leg je dat vast en beoordeel je het apart, liefst dezelfde dag. Deze en andere valkuilen staan uitgewerkt in het overzicht van fouten bij het zelf afhandelen van een zorgklacht.

De rol van de inspectie bij gewone klachten

Moet ik elke klacht bij de IGJ melden?

Nee. Een gewone klacht meld je niet. De klachtenroute uit de Wkkgz is er juist voor bedoeld dat een klacht in de praktijk zelf wordt opgelost, met hulp van een onafhankelijke klachtenfunctionaris, en dat er een erkende geschilleninstantie achter zit als dat niet lukt.

Kan een patient wel bij de inspectie terecht?

Een patient kan altijd zelf contact opnemen met de IGJ. Dat betekent niet dat de inspectie jouw klacht overneemt. Wat de inspectie wel kan doen is signalen verzamelen en vragen stellen over hoe jij je klachtenregeling voert. Dan helpt het als je in één handeling kunt laten zien wanneer een klacht binnenkwam, wat je hebt gedaan en wanneer je hebt geoordeeld.

Wat wil de inspectie zien als er wel wordt gekeken?

• Een klachtenregeling die vindbaar is voor je patienten, met de naam en bereikbaarheid van de klachtenfunctionaris.
• Het bewijs dat je bent aangesloten bij een erkende geschilleninstantie.
• Een dossier per klacht met de ontvangstdatum, de bevestiging en het schriftelijke oordeel.
• De datums waaruit blijkt dat je binnen zes weken hebt afgerond, of dat je de verlenging hebt gebruikt en dat hebt meegedeeld.

De geschilleninstantie

Wanneer mag een klager naar de geschilleninstantie?

In beginsel nadat jouw eigen klachtenroute is doorlopen en de klager niet tevreden is met de uitkomst, of wanneer je niet binnen de termijn met een oordeel bent gekomen. Dat laatste is het praktische argument voor het bewaken van die zes weken: een gemiste termijn opent de deur naar een procedure die je met een tijdig briefje had kunnen voorkomen.

Moet ik zelf naar de geschilleninstantie verwijzen?

Ja, en dat doe je het beste in je schriftelijke oordeel. Noem de naam van de instantie waarbij je bent aangesloten en waar de klager zich kan melden. Een verwijzing in algemene bewoordingen is niet genoeg als de klager daarna zelf op zoek moet.

Wat doet de klachtenfunctionaris in dat traject?

De klachtenfunctionaris staat de klager bij en zoekt naar een oplossing. Hij of zij oordeelt niet en beslist niet. Het schriftelijke oordeel blijft jouw verantwoordelijkheid als zorgaanbieder. Wie de rolverdeling volledig wil zien, vindt die in het overzicht van de Wkkgz-verplichtingen voor een solopraktijk.

Termijnen naast elkaar

Praktijken halen de termijnen door elkaar. Deze tabel zet de vier die in dit onderwerp meespelen op een rij.

Situatie	Termijn	Waar het naartoe gaat
Calamiteit in de zorgverlening	Drie werkdagen	Inspectie Gezondheidszorg en Jeugd
Klacht over zorg of bejegening	Zes weken, verlenging maximaal vier weken	Schriftelijk oordeel aan de klager
Datalek met gegevens uit een dossier	72 uur na ontdekking	Autoriteit Persoonsgegevens
Verzoek om inzage in gegevens	Een maand, verlenging maximaal twee maanden	Antwoord aan de betrokkene

Gegevens, dossiers en bewaren

Mag ik gezondheidsgegevens in een klachtdossier zetten?

Ja, voor zover je ze nodig hebt om de klacht te begrijpen en te beoordelen. Gegevens over gezondheid zijn bijzondere persoonsgegevens volgens artikel 9 van de AVG, dus terughoudendheid is de regel. Een uittreksel van de relevante momenten is beter dan een volledige uitdraai van het zorgdossier.

Hoe lang bewaar ik een klachtdossier?

Voor gegevens die bij het medisch dossier horen geldt de bewaartermijn van twintig jaar uit de Wgbo, gerekend vanaf de laatste wijziging. Voor de rest van het klachtdossier stel je zelf een termijn vast en leg je die vast in je reglement, zodat je niet per geval hoeft te beslissen.

En als er iets misgaat met die gegevens?

Dan geldt de meldplicht bij de Autoriteit Persoonsgegevens binnen 72 uur na ontdekking, tenzij het onwaarschijnlijk is dat het lek een risico oplevert voor de betrokkenen. Alle datalekken registreer je intern, ook de kleine.

Praktische vragen over de dagelijkse gang van zaken

Telt een mondelinge klacht ook?

Ja. Een klacht die aan de balie of aan de telefoon wordt geuit, is net zo goed een klacht. Maak er dezelfde dag een notitie van met de datum en de kern in twee zinnen. Zonder die notitie bestaat de klacht wel, maar bestaat je afhandeling niet.

Wat als de klager niets meer van zich laat horen?

De termijn loopt door. Je rondt af met wat je hebt: je beschrijft wat je hebt geprobeerd, geeft je oordeel op basis van de beschikbare informatie en stuurt dat schriftelijk. Een zaak die stilvalt omdat de klager zwijgt, is nog steeds een zaak die je moet afsluiten.

Mag ik de verlenging van vier weken standaard gebruiken?

Nee. De verlenging is bedoeld voor gevallen waarin je op iets of iemand moet wachten, bijvoorbeeld op een aanvullend gesprek. Je deelt hem mee aan de klager, met de reden en de nieuwe einddatum. Wanneer welke stap moet zijn gezet, staat in het stappenplan om een klacht binnen zes weken af te ronden.

Wie bewaakt dit als ik een week weg ben?

Dat moet je vooraf regelen, want de wet kent geen vakantieregeling. Een vaste vervanger, een gedeelde agenda-afspraak op de uiterste datum of een systeem dat je op tijd waarschuwt: één van die drie moet er zijn. Hoe deze aanpak is opgebouwd en wie erachter zit, lees je op de pagina over de auteur van deze site.

Conclusie: drie werkdagen, zes weken, en een dossier dat het aantoont

De meldplicht bij de IGJ en de klachtenroute uit de Wkkgz zijn twee sporen die naast elkaar lopen en allebei een eigen klok hebben. Drie werkdagen voor een calamiteit vanaf het moment dat je ervan weet, zes weken voor een klacht vanaf de ontvangstdatum. Wie beide datums direct vastlegt, hoeft achteraf nooit te reconstrueren.

In de termijnbewaking van Klachtenregeling Pro krijgt elke klacht bij binnenkomst haar uiterste datum, verschijnt er een signaal zodra een zaak kenmerken van een calamiteit heeft, en legt de app vast wanneer en door wie er is gemeld. Wil je weten hoe dat met jouw reglement en jouw geschilleninstantie werkt, laat het weten via het contactformulier. Je krijgt binnen twee werkdagen antwoord en de aanvraag is vrijblijvend.