Stappenplan
Wanneer moet welke stap gezet zijn om een klacht binnen zes weken af te ronden?
Zes weken lijkt ruim tot je begint te tellen: er moet een gesprek komen, een reactie van de betrokken zorgverlener, soms een blik in het dossier, en aan het eind een schriftelijk oordeel. Dit stappenplan verdeelt die zes weken in zeven overzichtelijke stappen. Per stap staat wat je doet, wat je vastlegt en wanneer je de verlenging van vier weken mag gebruiken.
Waar de termijn begint en waar hij eindigt
De Wkkgz vraagt dat een klacht binnen zes weken wordt afgehandeld, met een verlenging van maximaal vier weken. De klok start op de dag dat de klacht bij de zorgaanbieder binnenkomt, niet op de dag dat jij hem oppakt of doorstuurt naar de klachtenfunctionaris.
Afgehandeld betekent dat de klager een met redenen omkleed oordeel heeft ontvangen: wat je van de klacht vindt, welke maatregelen je neemt en binnen welke termijn. Een gesprek dat prettig verliep is dus nog geen afhandeling, zolang dat oordeel niet op papier staat.
Reken de einddatum uit op het moment van registratie en zet hem op een plek waar je hem elke week ziet. Alles wat daarna komt, is planning binnen een bekend kader. Dat is het verschil tussen een klacht die ordelijk verloopt en een klacht die je overvalt.
Stap 1: registreer de ontvangst en bevestig snel
Leg direct vast wanneer de klacht binnenkwam, via welk kanaal, wie hem meldt en in welke woorden. Neem de tekst letterlijk over, ook als die scherp is. Een samenvatting in je eigen woorden lijkt netter, maar verschuift ongemerkt de betekenis.
Stuur binnen enkele werkdagen een korte ontvangstbevestiging. Daarin staat dat de klacht is ontvangen, wie hem behandelt, hoe de klachtenfunctionaris te bereiken is en binnen welke termijn de klager een oordeel krijgt.
Die ene bevestiging haalt de spanning uit veel klachten. Mensen die weten dat hun bericht is aangekomen en wanneer ze antwoord krijgen, bellen minder vaak na en formuleren rustiger.
Stap 2: bepaal wie de klacht behandelt
In een solopraktijk ben je vaak zelf zowel de betrokken zorgverlener als de behandelaar van de klacht. Dat mag, maar het vraagt dat je expliciet maakt hoe je die twee rollen scheidt, en dat je de onafhankelijke klachtenfunctionaris actief aanbiedt.
Werk je met collega's, wijs dan iemand aan die niet bij het voorval betrokken was. Leg de naam vast in het dossier, inclusief de datum van toewijzing. Zo blijft ook maanden later zichtbaar wie waarvoor verantwoordelijk was.
De rol van de klachtenfunctionaris
De klachtenfunctionaris is onafhankelijk en staat naast de klager. Hij helpt de klacht helder te krijgen, kan bemiddelen en heeft in veel gevallen een oplossing bereikt voordat een formeel oordeel nodig is. Wijs op zijn bestaan in stap 1, en niet pas als het gesprek stroef verloopt.
Stap 3: hoor de klager
Nodig de klager uit voor een gesprek, telefonisch of op de praktijk, het liefst binnen de eerste twee weken. Het doel is niet uitleggen, maar begrijpen: wat is er gebeurd volgens hem, wat raakte hem daarin, en wat wil hij bereikt zien.
Vat aan het eind van het gesprek samen wat je hebt gehoord en vraag of dat klopt. Leg die samenvatting vast in het dossier en stuur hem desgewenst mee. Dat voorkomt dat er later discussie ontstaat over wat er is gezegd.
Wat in deze fase het meeste verschil maakt, is de volgorde van luisteren en verklaren. In het artikel over de zeven fouten die praktijken maken bij een zorgklacht staat uitgewerkt waarom te vroeg verdedigen het traject bijna altijd verlengt.
Stap 4: onderzoek en weeg
Verzamel wat je nodig hebt om de klacht te kunnen beoordelen, en niet meer dan dat. Gegevens over gezondheid zijn bijzondere persoonsgegevens in de zin van artikel 9 AVG, dus neem uit het medisch dossier alleen de passages op die de klacht raken.
Vraag de betrokken zorgverlener om een schriftelijke reactie met een datum. Leg feiten en beleving uit elkaar: wat is aantoonbaar gebeurd, en hoe is het ervaren. Beide horen in het dossier, maar in gescheiden onderdelen.
- Wat staat er in de agenda, de correspondentie en het dossier over het gemelde moment.
- Welke afspraak of richtlijn gold hier, en is die gevolgd.
- Wat had de klager redelijkerwijs mogen verwachten op grond van jouw eigen informatie.
- Is er iets in je proces dat dit voorval mede mogelijk maakte.
Let tijdens het onderzoek op signalen dat het om een calamiteit gaat. Een calamiteit moet je zelf binnen drie werkdagen melden bij de Inspectie Gezondheidszorg en Jeugd, los van de klachtprocedure, die gewoon doorloopt.
Stap 5: schrijf het oordeel
Het oordeel is een brief van beperkte lengte, in gewone taal. Vermijd juridische formuleringen die afstand scheppen, en vermijd tegelijk vaagheid die niets vastlegt. Vier onderdelen volstaan.
- Wat is er precies gemeld, in de woorden van de klager en met de ontvangstdatum.
- Wat heb je onderzocht, met wie heb je gesproken en wat heb je bekeken.
- Wat is je oordeel over elk onderdeel van de klacht, met de reden erbij.
- Welke maatregelen neem je, per wanneer, en wie ziet erop toe.
Sluit af met de vermelding van de erkende geschilleninstantie waarbij je bent aangesloten, met de mededeling dat de klager zich daartoe kan wenden als hij het niet eens is met je oordeel. Die vermelding hoort in elke afhandelingsbrief, ook als het gesprek goed is verlopen.
Stap 6: verleng alleen als het echt nodig is
De verlenging van maximaal vier weken is bedoeld voor situaties waarin zorgvuldig onderzoek meer tijd vraagt, bijvoorbeeld omdat een betrokkene ziek is, omdat externe informatie nodig is of omdat de klacht meerdere zorgverleners raakt. Ze is niet bedoeld om drukte op te vangen.
Gebruik je de verlenging, laat dat dan schriftelijk weten voordat de zes weken verstrijken, met de reden en de nieuwe datum. Een verlenging die je pas meldt als de termijn al voorbij is, werkt tegen je, hoe goed de reden ook is.
Stap 7: sluit af en leg de opvolging vast
Sluit het dossier pas als het compleet is: ontvangstdatum, toewijzing, gespreksverslag, onderzoeksstukken, het oordeel, de verzenddatum en de beloofde maatregelen met hun uitvoerdatum. Zet er de bewaartermijn bij die je hanteert.
Een maatregel die is beloofd maar niet uitgevoerd is een openstaande verplichting, geen afgeronde klacht. Zet er daarom een controlemoment op, bijvoorbeeld drie maanden later, en noteer wie dat nakijkt.
De zes weken in een tijdlijn
| Periode | Wat je doet | Wat je vastlegt |
|---|---|---|
| Week 1 | Registreren, bevestigen, behandelaar aanwijzen | Ontvangstdatum, kanaal, letterlijke melding, einddatum |
| Week 2 | Gesprek met de klager | Verslag en bevestigde samenvatting |
| Week 3 | Reactie betrokken zorgverlener, stukken verzamelen | Schriftelijke reactie met datum, gebruikte bronnen |
| Week 4 | Weging en conceptoordeel | Overwegingen per klachtonderdeel |
| Week 5 | Oordeel afronden en verzenden | Brief, verzenddatum, maatregelen met datum |
| Week 6 | Ruimte voor navraag of een afsluitend gesprek | Reactie van de klager, dossier gesloten |
Deze verdeling is een hulpmiddel, geen norm. Ze laat vooral zien dat je maar twee weken speling hebt voordat een klacht krap wordt, en dat de meeste vertraging in stap 3 en stap 4 ontstaat.
Wat dit betekent voor je administratie
Het stappenplan valt of staat bij data. Zonder ontvangstdatum weet je niet wanneer je klaar moet zijn, zonder verzenddatum kun je niet aantonen dat je op tijd was, en zonder uitvoerdatum bij de maatregelen weet je niet of de klacht echt is afgerond.
Hoe zo'n compleet dossier eruitziet als je het naast een echte klachtroute legt, staat uitgewerkt in de geschetste klachtroute in een solopraktijk. Wil je eerst weten wat de wet precies van je vraagt voordat je het proces inricht, dan helpt de gids over het opzetten van een klachtenregeling die de Wkkgz vraagt. Achtergrond bij deze artikelen en de werkwijze erachter staat op de pagina over de auteur van deze kennisbank.
Conclusie: de termijn haal je met vaste momenten, niet met haast
Een klacht binnen zes weken afronden lukt bijna altijd, mits je op dag een begint met tellen en per stap weet wat je vastlegt. De praktijken die in de knel komen, zijn niet de drukste, maar de praktijken waar niemand de einddatum kent.
In de klachtenmodule van Klachtenregeling Pro staat dit stappenplan ingebouwd: je registreert de ontvangstdatum, het systeem rekent de zes weken en de verlenging van vier weken uit, herinnert je ruim op tijd en houdt per stap bij wat er is vastgelegd. Wil je het rustig zien werken met je eigen klachtenreglement, vraag dan een demonstratie aan via het contactformulier.
