Praktijkvoorbeeld
Waaruit bestaat een goed klachtdossier en hoe ziet dat er in een solopraktijk uit?
Een reglement beschrijft wat er hoort te gebeuren bij een klacht. Een dossier laat zien wat er werkelijk gebeurde, op welke dag en met welk gevolg. Hieronder loopt een geschetste situatie in een solopraktijk stap voor stap door, zodat je ziet welke stukken er aan het eind in de map horen te liggen.
Vooraf: dit is een geschetste situatie
Wat hierna volgt is geen klantverhaal en geen echte klacht. Het is een voorbeeld dat is opgebouwd uit de stappen die de Wkkgz sinds 1 januari 2016 van elke zorgaanbieder vraagt: een klachtenregeling met een onafhankelijke klachtenfunctionaris, aansluiting bij een erkende geschilleninstantie, en een afhandeling binnen zes weken met een verlenging van maximaal vier weken.
Er komen dus geen namen in voor en geen bedragen. Wel de documenten, de momenten en de keuzes waar je in een solopraktijk echt tegenaan loopt. Wie liever eerst de procedure zelf op een rij heeft, vindt die in het stappenplan om een klacht binnen zes weken af te ronden.
De situatie
Een zelfstandige behandelaar werkt in een eigen ruimte, ziet ongeveer twintig mensen per week en heeft geen secretariaat. Een patient stuurt op een dinsdagavond een e-mail. De strekking: de behandeling is anders verlopen dan besproken, er is een afspraak verzet zonder overleg, en bij de laatste sessie voelde het gesprek kortaf.
De mail eindigt niet met het woord klacht. Dat maakt niets uit. Een uiting van ongenoegen over de zorg of over de bejegening is een klacht in de zin van de wet, ook als de klager dat woord vermijdt. De praktijkhouder besluit de klachtenroute te openen. Dat is niet dramatisch, het is administratief: er ontstaat vanaf dat moment een dossier.
De eerste beslissing: wat is de ontvangstdatum
De mail komt om 21.40 uur binnen. De praktijkhouder leest hem de volgende ochtend. De ontvangstdatum is de dag dat het bericht in de praktijk binnenkwam, niet de dag dat het gelezen werd. Die datum is het beginpunt van de termijn van zes weken en staat bovenaan in het dossier. Alle latere datums worden daaraan gerelateerd.
De tijdlijn zoals die in het dossier komt
In het voorbeeld verloopt de zaak zonder escalatie. De tijdlijn ziet er dan zo uit, geteld vanaf de ontvangstdag.
| Dag | Wat er gebeurt | Wat er wordt vastgelegd |
|---|---|---|
| 0 | De e-mail komt binnen | Bericht opgeslagen, ontvangstdatum genoteerd, uiterste datum berekend |
| 1 | Ontvangstbevestiging verstuurd | Kopie van de bevestiging, met de genoemde termijn en de klachtenfunctionaris |
| 4 | Klager belt met de klachtenfunctionaris | Korte aantekening dat het contact heeft plaatsgevonden |
| 9 | Gesprek van drie kwartier in de praktijk | Gespreksverslag, per e-mail ter correctie voorgelegd |
| 13 | Klager stuurt een aanvulling op het verslag | Aanvulling toegevoegd, verslag vastgesteld |
| 18 | Praktijkhouder reconstrueert de feiten | Uittreksel van de relevante notities uit het zorgdossier |
| 26 | Schriftelijk oordeel verstuurd | Oordeel, motivering, maatregelen, verwijzing naar de geschilleninstantie |
| 33 | Verbeterafspraak doorgevoerd in de praktijk | Notitie met de wijziging en de datum van invoering |
| 40 | Dossier afgesloten | Afsluitregel met de conclusie in een zin |
Let op wat hier niet gebeurt: er wordt geen verlenging gebruikt. De ruimte van vier weken extra is er voor zaken waarin je op iemand moet wachten, niet voor zaken die je laat liggen.
De stukken in de map, een voor een
1. Het binnengekomen bericht
De oorspronkelijke e-mail wordt bewaard zoals hij binnenkwam, inclusief datum en tijd. Niet doorgestuurd, niet ingekort, niet samengevat. Een doorgestuurde mail met een andere datum erboven verzwakt je dossier precies op het punt waar het sterk moet zijn.
2. De ontvangstbevestiging
Kort, vriendelijk en informatief. Erin staan: dat de klacht is ontvangen, op welke datum, dat er binnen zes weken een schriftelijk oordeel volgt, dat een verlenging van maximaal vier weken mogelijk is en dat de klager kosteloos een onafhankelijke klachtenfunctionaris kan inschakelen, met naam en bereikbaarheid.
3. Het gespreksverslag
Een verslag van een halve tot een hele pagina, geschreven binnen een dag na het gesprek. Feiten, geen kwalificaties. Wie erbij was, wat de klager naar voren bracht, wat de behandelaar daarop zei, en welke afspraken er zijn gemaakt. Het verslag gaat naar de klager met de vraag of het klopt. Een correctie van de klager wordt niet weggepoetst maar toegevoegd.
4. De feitenreconstructie
Uit het zorgdossier komt een uittreksel van de relevante momenten: de data van de afspraken, de verzette afspraak, de notities over wat er besproken is. Het zorgdossier zelf blijft waar het hoort. Dossiers op grond van de Wgbo worden twintig jaar bewaard, gerekend vanaf de laatste wijziging, en dat regime hoort niet zomaar in een klachtenmap terecht te komen.
5. Het schriftelijk oordeel
Het sluitstuk. Het oordeel benoemt elk klachtonderdeel apart, geeft per onderdeel aan of de klacht gegrond, deels gegrond of ongegrond is, motiveert dat in gewone taal, noemt de maatregelen die de praktijk neemt en wijst de weg naar de geschilleninstantie als de klager niet tevreden is. Drie klachtonderdelen betekent drie keer een oordeel, niet een algemene alinea.
6. De verbeterafspraak
In dit voorbeeld leidt de klacht tot een concrete wijziging: het verzetten van een afspraak gebeurt voortaan alleen na telefonisch contact, niet per bericht. Die afspraak krijgt een datum van invoering en een korte notitie. Zonder dat laatste blijft een verbetering een voornemen.
Wat het dossier niet is
Een klachtdossier is geen tweede zorgdossier en geen verzamelbak. Er staan gezondheidsgegevens in, en die vallen onder artikel 9 van de AVG als bijzondere persoonsgegevens. Daaruit volgen drie praktische regels.
- Zo min mogelijk. Alleen wat nodig is om de klacht te begrijpen en te beoordelen. Geen volledige uitdraai van het zorgdossier omdat dat makkelijker was.
- Afgeschermd. Niet op een gedeelde schijf die ook de boekhouder gebruikt, niet in een postvak dat op drie apparaten meekijkt.
- Met afspraken over wie meekijkt. Werk je met een klachtenfunctionaris of met software, dan hoort daar een verwerkersovereenkomst bij op grond van artikel 28 van de AVG.
Gaat er onverhoopt iets mis en raken gegevens bij de verkeerde persoon, dan geldt de meldtermijn van 72 uur bij de Autoriteit Persoonsgegevens, tenzij het onwaarschijnlijk is dat het lek een risico oplevert. Ook dan leg je het intern vast.
Wat er misgaat als het dossier los zand is
Stel dat dezelfde klacht een jaar later terugkomt, bijvoorbeeld omdat de klager alsnog naar de geschilleninstantie stapt. Dan moet je in een keer kunnen laten zien wanneer de klacht binnenkwam, wat je hebt gedaan en wanneer je hebt geoordeeld. Zit dat verspreid over een postvak, een agenda en een notitieblok, dan kost die reconstructie een avond en blijft er twijfel hangen.
De veelvoorkomende gaten zijn steeds dezelfde: een ontbrekende ontvangstdatum, een oordeel dat mondeling is gegeven en nooit is opgeschreven, en een verlenging die wel is gebruikt maar niet is meegedeeld. Een korte controleronde langs de checklist voor een complete klachtenregeling haalt die gaten er meestal binnen een half uur uit.
Van voorbeeld naar je eigen praktijk
Het bovenstaande vraagt in totaal weinig tijd: een ontvangstbevestiging van tien regels, een verslag van een halve pagina, een uittreksel en een oordeel van een pagina. Het zware deel is niet het schrijven maar het bijhouden van de volgorde en de data terwijl je gewoon doorwerkt.
Daarom loont het om vooraf te kiezen waar je dit vastlegt. De afweging tussen een ordner, een rekenblad en vaste software staat uitgewerkt in de vergelijking van manieren om klachten bij te houden. Wie het achtergronddenken achter deze aanpak wil kennen, vindt dat op de pagina over de auteur van deze site.
Conclusie: een dossier dat zichzelf uitlegt
Een goed klachtdossier is niet dik. Het is compleet en op volgorde: ontvangstdatum, bevestiging, gespreksverslag, feiten, oordeel, maatregel, afsluiting. Wie die zeven regels aanhoudt, kan elke klacht later in twee minuten uitleggen aan een klager, een klachtenfunctionaris of een geschilleninstantie.
Met de klachtmodule van Klachtenregeling Pro ontstaat dat dossier vanzelf: elke klacht krijgt een ontvangstdatum met de bijbehorende einddatum, de stukken hangen aan de zaak in plaats van in een postvak, en de tijdlijn is met een druk op de knop uit te draaien. Wil je zien hoe dit voorbeeld eruitziet met je eigen reglement erin, vraag dat dan aan via het contactformulier. Je krijgt een ingerichte proefzaak terug en zit nergens aan vast.
