Hoe zet je een klachtenregeling op die echt voldoet aan wat de Wkkgz vraagt?

Een klachtenregeling is geen formulier dat je eenmalig downloadt en daarna vergeet. De Wkkgz vraagt een route die je patient zelf kan vinden, een klachtenfunctionaris die werkelijk onafhankelijk is, en een dossier waaruit blijkt dat je de wettelijke termijnen haalt. Deze gids loopt stap voor stap langs wat je als zelfstandige zorgverlener of kleine praktijk regelt, in de volgorde die het minste werk kost.

Waar de verplichting vandaan komt

De Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg, kortweg de Wkkgz, is in werking sinds 1 januari 2016. Het uitgangspunt van die wet is eenvoudig: onvrede in de zorg wordt het best opgelost dicht bij de plek waar zij ontstaat, in een gesprek tussen patient en zorgverlener. Alles wat de wet verder regelt, is bedoeld om dat gesprek mogelijk te maken en om een uitweg te bieden wanneer het gesprek niet lukt.

Concreet eist de Wkkgz van elke zorgaanbieder drie dingen. Je hebt een klachtenregeling, je stelt een onafhankelijke klachtenfunctionaris beschikbaar en je bent aangesloten bij een erkende geschilleninstantie. Die drie horen bij elkaar: de regeling beschrijft de route, de functionaris begeleidt het gesprek, de geschilleninstantie is het sluitstuk wanneer jullie er samen niet uit komen.

Er is geen ondergrens naar praktijkomvang. Een solistisch werkende verloskundige, een oefentherapeut die aan huis komt en een praktijk met vier behandelkamers vallen onder dezelfde regels. Voor veel zelfstandigen is dat de vervelende verrassing: alle drie de onderdelen moeten aanwezig zijn, ook in jaren waarin niemand een klacht indient. Wil je het bredere kader zien, dan zet het overzicht van alle Wkkgz-verplichtingen voor een solopraktijk ook de meldplichten en de Wtza op een rij.

Stap 1: regel een onafhankelijke klachtenfunctionaris

De klachtenfunctionaris is de spil van de regeling. Deze persoon ondersteunt de patient bij het formuleren van de klacht, zoekt uit wat er precies is gebeurd en probeert te bemiddelen tussen jou en de klager. De functionaris oordeelt niet: het oordeel over de klacht geef jij als zorgaanbieder.

Onafhankelijk betekent in de praktijk dat de functionaris zijn werk kan doen zonder dat jij invloed hebt op de inhoud van zijn verslag of advies. Je partner, je praktijkmanager of de collega met wie je de huur deelt voldoet daar niet aan. De gangbare oplossing voor kleine praktijken is een functionaris via de beroepsvereniging, of via een bureau dat zich daarin heeft gespecialiseerd.

Wat je over de functionaris vastlegt

• de naam van de functionaris, of van de organisatie die er een levert;
• hoe een patient de functionaris rechtstreeks bereikt, zonder eerst langs jou te hoeven;
• wat de functionaris wel en niet doet, in een paar zinnen die iemand zonder juridische achtergrond begrijpt;
• dat de ondersteuning voor de patient kosteloos is;
• de datum waarop de afspraak inging en het moment waarop je haar opnieuw bekijkt.

Stap 2: sluit je aan bij een erkende geschilleninstantie

De geschilleninstantie komt in beeld wanneer een klacht na jouw oordeel niet is opgelost. De patient kan het geschil dan voorleggen aan een onafhankelijke commissie, die een bindende uitspraak doet en een schadevergoeding kan toekennen. Aansluiting is verplicht, ook als je nog nooit een geschil hebt gehad.

Voor de meeste beroepen loopt de aansluiting via de beroepsvereniging, die een collectief contract heeft met een erkende instantie. Werk je in meerdere hoedanigheden, bijvoorbeeld als BIG-geregistreerd behandelaar en daarnaast als coach, ga dan per onderdeel na of de aansluiting die activiteit dekt. Een aansluiting die alleen je hoofdberoep dekt, laat een gat open dat je pas bij het eerste geschil ontdekt.

Bewaar het bewijs van aansluiting bij de andere praktijkdocumenten en zet de einddatum van het contract in je agenda. Een aansluiting die stilzwijgend afliep omdat het lidmaatschap van de vereniging verviel, is een van de vaakst voorkomende gaten in een verder nette regeling.

Stap 3: schrijf een reglement dat bij jouw praktijk past

Veel praktijken beginnen met een modelreglement van hun vereniging. Dat is een goed startpunt, maar een model wordt pas een regeling wanneer je er jouw praktijk in herkent. Zet er de namen, adressen en termijnen in die bij jou horen, en haal weg wat niet op je van toepassing is, zoals verwijzingen naar een clientenraad of een raad van bestuur die je niet hebt.

Een bruikbaar reglement beschrijft in elk geval wie een klacht kan indienen, hoe dat kan, wat er daarna gebeurt, binnen welke termijn je reageert, wie het oordeel geeft en welke weg openstaat als de klager het daar niet mee eens is. Schrijf het in de taal waarin je ook met je patienten praat, niet in de taal van een verzekeringspolis.

Onderdelen die er altijd in horen

1. de reikwijdte: over welke zorg en welke medewerkers gaat de regeling;
2. de definitie van een klacht en het verschil met een losse opmerking of een verzoek;
3. de manieren waarop een klacht binnenkomt: mondeling, per e-mail, per brief of via een formulier;
4. de rol van de klachtenfunctionaris en zijn contactgegevens;
5. de termijn van zes weken en de mogelijkheid van verlenging;
6. de vorm van het oordeel: schriftelijk, gemotiveerd, met de genomen maatregelen;
7. de gang naar de geschilleninstantie, met naam en adres;
8. hoe je omgaat met vertrouwelijkheid en met het dossier van de klager.

Stap 4: maak de regeling vindbaar

Een regeling die alleen op jouw computer staat, telt in de praktijk niet. De wet gaat ervan uit dat een patient weet waar hij terechtkan voordat hij ontevreden is. Dat betekent drie plaatsen: je website, de wachtkamer of de behandelmap, en de informatie die je meegeeft bij de start van een behandeling.

Houd de publieksversie kort. Een pagina van een half A4 met de vraag "waar kunt u terecht als u ontevreden bent", de naam van de klachtenfunctionaris, de termijn waarbinnen je reageert en de naam van de geschilleninstantie is meer waard dan een reglement van acht pagina's dat niemand doorleest. Het volledige reglement zet je eronder als download of als uitklapbare tekst.

Let erop dat de publieksversie en het reglement hetzelfde zeggen. Wijzigt je klachtenfunctionaris, dan moeten beide teksten mee. In de dossiermodule van Klachtenregeling Pro worden de publieksversie en het reglement uit dezelfde tekstblokken opgebouwd, zodat een wijziging op één plek overal doorwerkt.

Stap 5: richt je dossier in voordat de eerste klacht komt

Op het moment dat er een klacht ligt, heb je geen tijd om na te denken over hoe je die gaat vastleggen. Richt daarom vooraf in wat je per klacht bijhoudt. Dat hoeft niet zwaar te zijn, maar het moet wel achteraf te reconstrueren zijn: wanneer kwam de klacht binnen, wat is er sindsdien gebeurd en wanneer verloopt de termijn.

Momenten die je vanaf de ontvangstdatum bewaakt

Moment	Termijn	Wat je vastlegt
Ontvangst van de klacht	Dag nul	datum, kanaal, naam van de klager en namens wie hij klaagt
Bevestiging aan de klager	Zo snel mogelijk	kopie van de bevestiging en de route die je noemt
Inschakelen klachtenfunctionaris	In de eerste weken	datum, contactgegevens die je doorgaf, opdracht
Schriftelijk oordeel	Zes weken	het oordeel, de motivering en de maatregelen die je neemt
Verlenging bij nader onderzoek	Maximaal vier weken extra	de reden van de verlenging en de mededeling aan de klager
Melding van een calamiteit bij de IGJ	Drie werkdagen	datum en tijdstip van de melding en wie haar deed

De termijn van zes weken, met een verlenging van maximaal vier weken, is de harde kern van de Wkkgz. Hoe je die weken indeelt, staat uitgewerkt in het stappenplan om een klacht binnen zes weken af te ronden, van ontvangstbevestiging tot schriftelijk oordeel.

Wat er misgaat als je alleen het reglement regelt

De meeste praktijken die tegen problemen aanlopen, hebben wel een reglement. Wat ontbreekt, zit ergens anders: de functionaris blijkt niet meer bereikbaar, de aansluiting is verlopen, de website noemt een naam die al twee jaar niet meer klopt, of er is geen enkel spoor van wat er met een eerdere klacht is gebeurd.

Dat laatste is het lastigst uit te leggen. Een klacht die naar tevredenheid mondeling is opgelost, is een goed resultaat, maar zonder aantekening bestaat hij niet. Komt dezelfde klager een jaar later terug, of vraagt een toezichthouder naar je klachtbeeld, dan heb je alleen je geheugen. Een korte notitie per klacht kost enkele minuten en voorkomt precies dat.

Wil je nagaan of jouw regeling compleet is, loop dan de checklist van veertien punten voor je klachtenregeling door. Die is opgezet als een controle die je in een half uur doet, ook wanneer je alles al geregeld dacht te hebben.

Hoe je dit onderhoudt zonder er tijd aan te verliezen

Een klachtenregeling verslijt langzaam. Namen veranderen, tarieven veranderen, je verhuist, je neemt een collega aan. Zet daarom één moment per jaar vast waarop je de hele route naloopt: reglement, publieksversie, functionaris, aansluiting en dossier. Een half uur per jaar is genoeg als je het niet laat oplopen.

Leg bij die jaarlijkse controle ook vast dat je haar hebt gedaan, met datum en met wat je hebt gewijzigd. Dat kleine logboek is het verschil tussen "wij denken dat het klopt" en "wij kunnen laten zien dat het klopt". Achtergrond over de keuzes achter deze aanpak staat op de pagina over de maker van Klachtenregeling Pro en zijn werkwijze.

Conclusie: van losse papieren naar één sluitende route

Een klachtenregeling die de Wkkgz echt vraagt, bestaat uit vijf onderdelen die op elkaar aansluiten: een onafhankelijke functionaris, een erkende geschilleninstantie, een reglement dat bij je praktijk past, publieksinformatie die vindbaar is en een dossier dat de termijnen bewaakt. Los van elkaar zijn ze allemaal te regelen. Het lastige is ze bij elkaar te houden terwijl je praktijk doorgaat.

Klachtenregeling Pro doet precies dat: je reglement en je publieksversie komen uit dezelfde bron, elke binnengekomen klacht krijgt een tijdlijn met de termijn van zes weken en de verlenging van vier weken erin, en je jaarlijkse controle is een vinkje met een datum in plaats van een zoektocht. Wil je zien hoe dat er voor jouw praktijk uitziet, vraag dan een demonstratie aan via het contactformulier. Je krijgt een opzet te zien met je eigen route erin, en de aanvraag verplicht je tot niets.