Waar moet je op letten als je nagaat of je klachtenregeling compleet is?

De meeste praktijken hebben iets geregeld voor klachten. Of dat iets ook compleet is, blijkt meestal pas op het moment dat er een klacht ligt of dat er iemand meekijkt. Met deze checklist van veertien punten loop je in ongeveer een half uur je hele klachtenroute na: het reglement, de mensen, de publieksinformatie en het dossier.

Hoe je deze checklist gebruikt

Neem er een moment voor waarop je niet tussen twee afspraken zit. Leg naast je: je klachtenreglement, de pagina op je website waar patienten over klachten lezen, het bewijs van je aansluiting bij de geschilleninstantie en de plek waar je eerdere klachten hebt vastgelegd.

Loop de punten in volgorde langs en beantwoord elk punt met ja, nee of onzeker. Alles wat geen ja is, komt op een lijstje met een naam en een datum erachter. De ervaring leert dat een half uur controleren genoeg is, en dat het herstellen van de gaten meestal in een middag past.

Ben je nog niet toe aan controleren omdat de basis er niet ligt, begin dan bij de gids voor het opzetten van een klachtenregeling en kom daarna terug.

Deel 1: het reglement zelf

1. Er is een schriftelijk klachtenreglement en je weet waar het staat. Niet een map met losse stukken, maar een document dat je in één keer kunt openen en meesturen. Zet de versiedatum op de eerste pagina.
2. Het reglement gaat over jouw praktijk. Er staan geen organen in die je niet hebt, geen verwijzingen naar een raad van bestuur of een afdeling kwaliteit, en geen adressen van een vorige praktijklocatie.
3. De termijn van zes weken staat er letterlijk in. Inclusief de mogelijkheid van een verlenging van maximaal vier weken en de mededeling die je daarover aan de klager doet.
4. Het reglement zegt wie het oordeel geeft. Bij een solopraktijk ben jij dat zelf. Zorg dat er staat dat het oordeel schriftelijk is, dat het gemotiveerd is en dat het vermeldt welke maatregelen je neemt.

Deel 2: de mensen en de aansluitingen

5. Je hebt een onafhankelijke klachtenfunctionaris en je kent zijn actuele gegevens. Bel het nummer dat in je regeling staat. Wordt er opgenomen door de persoon of de organisatie die je verwacht, dan klopt dit punt.
6. De patient kan de functionaris rechtstreeks bereiken. Zonder tussenkomst van jouw praktijk, zonder eerst een formulier bij jou in te vullen en zonder dat jij ziet wie er gebeld heeft.
7. Je aansluiting bij een erkende geschilleninstantie is geldig op vandaag. Zoek het bewijsstuk op en kijk naar de einddatum. Loopt de aansluiting via je beroepsvereniging, controleer dan ook of je lidmaatschap doorloopt.

Deze drie punten leveren in de praktijk de meeste nee-antwoorden op. Ze zijn ooit geregeld en daarna nooit meer bekeken, terwijl juist hier dingen verlopen: contracten, lidmaatschappen en telefoonnummers.

Deel 3: de informatie voor je patienten

8. Op je website staat een pagina over klachten. Vindbaar vanuit het hoofdmenu of vanaf de contactpagina, niet alleen via een zoekopdracht.
9. Die pagina noemt de klachtenfunctionaris en de geschilleninstantie bij naam. Met de manier waarop de patient hen bereikt. Een zin als "wij hebben een klachtenregeling" is geen publieksinformatie.
10. De publieksinformatie en het reglement zeggen hetzelfde. Zelfde namen, zelfde termijnen, zelfde route. Wijzigde er iets, dan is het op beide plaatsen gewijzigd.

Loop punt tien letterlijk na door de twee teksten naast elkaar te leggen. Verschillen ontstaan vanzelf: je past de website aan omdat het snel moet, en het reglement blijft staan. Wanneer beide teksten uit dezelfde bron komen, zoals in de klachtenmodule van Klachtenregeling Pro, kan dat verschil niet ontstaan.

Deel 4: het dossier en de termijnen

11. Elke klacht die binnenkwam, is ergens vastgelegd. Ook de mondelinge klacht die je in het gesprek zelf hebt opgelost. Een regel met datum, onderwerp en uitkomst is genoeg.
12. Per klacht is de ontvangstdatum vastgelegd. Dat is de dag waarop de termijn van zes weken begint te lopen. Zonder die datum kun je achteraf niet aantonen dat je op tijd was.
13. Bij elke klacht is bewust nagegaan of er een meldplicht speelde. Een calamiteit meld je binnen drie werkdagen bij de Inspectie Gezondheidszorg en Jeugd. Leg ook vast wanneer je concludeerde dat er geen meldplicht was.
14. Je weet hoe lang je een klachtdossier bewaart en waarom. Wat bij het medisch dossier hoort, valt onder de Wgbo en wordt twintig jaar bewaard, gerekend vanaf de laatste wijziging. Voor de rest kies je zelf een termijn en zet je die keuze op papier.

Wat je uitkomst betekent

De uitkomst van de controle vertaald naar een vervolgstap

Aantal punten zonder ja	Wat dat zegt	Eerste actie
Nul	De route is compleet en actueel	Zet de datum van deze controle vast en plan de volgende over een jaar
Een tot drie	De basis staat, er is achterstallig onderhoud	Herstel eerst de punten uit deel 2, die raken de wettelijke kern
Vier tot zeven	Losse onderdelen bestaan, maar sluiten niet op elkaar aan	Breng reglement en publieksinformatie gelijk en richt daarna het dossier in
Acht of meer	De regeling bestaat vooral op papier	Bouw de route opnieuw op in de volgorde functionaris, aansluiting, reglement, publieksinformatie

Belangrijker dan het aantal is welke punten open blijven. Een ontbrekende versiedatum is hinderlijk, een verlopen aansluiting bij de geschilleninstantie is een wettelijk gat. Weeg dus op zwaarte en niet op aantal.

Wat deze checklist bewust niet controleert

De veertien punten gaan over wat de Wkkgz vraagt en over wat je achteraf moet kunnen laten zien. Ze gaan niet over de inhoud van je zorg, niet over de vraag of een klacht terecht was en niet over de toon waarin je hebt gereageerd. Dat zijn belangrijke onderwerpen, maar ze horen in je intervisie of in je overleg met een collega thuis, niet in een controle op je regeling.

Ook staat er bewust geen punt over een kwaliteitshandboek, een audit of een certificaat in. Die dingen kunnen nuttig zijn, maar ze zijn geen wettelijke eis en ze maken een klachtenroute niet sluitender. Wie een gat in zijn regeling wil dichten, is beter af met een half uur controleren dan met een extra document.

Tot slot test deze lijst niet of je klachten voorkomt. Een praktijk zonder klachten is geen praktijk die alles goed doet: het kan net zo goed betekenen dat patienten niet weten waar ze terechtkunnen. Juist daarom staan de punten over vindbaarheid en publieksinformatie in deel 3, en niet ergens onderaan.

De drie punten die het vaakst blijven liggen

De mondelinge klacht die nergens staat

Een patient zegt in de behandelkamer dat hij zich niet gehoord voelde, jullie praten erover en het is opgelost. Uitstekend afgehandeld, maar zonder aantekening bestaat het gesprek niet. Komt dezelfde patient er later op terug, dan begin je met lege handen.

De ontvangstdatum die niemand noteerde

De klacht kwam per e-mail, ging in een map, en niemand schreef op wanneer hij binnenkwam. Vier weken later weet je niet meer of je nog binnen de zes weken zit. Dit is de meest voorkomende oorzaak van een termijn die stilletjes verloopt, zoals ook beschreven in het overzicht van zeven fouten bij het afhandelen van een zorgklacht.

Het oordeel dat mondeling bleef

Je hebt de klacht besproken, je hebt uitgelegd wat je anders gaat doen, en daar bleef het bij. De wet vraagt een oordeel dat de klager kan lezen en waarin staat wat je met zijn klacht doet. Zonder schriftelijke afronding blijft de klacht formeel openstaan.

Van controle naar routine

Een checklist werkt alleen als hij terugkomt. Zet daarom vast wanneer je hem opnieuw doorloopt, bij voorkeur op een moment dat je toch al administratief bezig bent. Leg per keer vast dat je de controle hebt gedaan, wat je hebt gewijzigd en wat je hebt laten staan.

Dat kleine logboek is meer waard dan het lijkt. Het maakt van "wij denken dat het in orde is" een aantoonbare werkwijze, en het scheelt tijd wanneer er ooit iemand naar vraagt. Hoe zo'n dossier er van binnen uitziet, laat de geschetste praktijksituatie met een volledig klachtdossier zien, van ontvangst tot schriftelijk oordeel.

Over de keuze om deze controle klein en herhaalbaar te houden in plaats van uit te breiden tot een kwaliteitshandboek, schrijft de maker van Klachtenregeling Pro over zijn werkwijze.

Conclusie: veertien vinkjes die een half uur kosten

Deze checklist test geen theorie maar de dagelijkse werkelijkheid van je praktijk: klopt het nummer, loopt de aansluiting nog, staat de ontvangstdatum ergens, en zegt je website hetzelfde als je reglement. Wie de veertien punten eens per jaar doorloopt, houdt zijn klachtenroute vanzelf actueel en komt nooit voor verrassingen te staan.

Klachtenregeling Pro neemt het bijhouden over: de gegevens van je klachtenfunctionaris en je geschilleninstantie staan op één plek met een einddatum, elke klacht krijgt zijn ontvangstdatum en de termijn van zes weken met de verlenging van vier weken, en je publieksinformatie wordt uit je reglement opgebouwd. Wil je de checklist samen doorlopen met je eigen gegevens erbij, vraag dat dan aan via het contactformulier. Je krijgt een ingevulde opzet terug en zit nergens aan vast.