Wat gaat er meestal mis als een praktijk zelf een zorgklacht afhandelt?

Een klacht loopt zelden mis door onwil. Het gaat mis doordat een opmerking aan de balie nooit een datum krijgt, doordat de wettelijke termijn wegzakt tussen twee spreekuren, of doordat het dossier achteraf niet meer kan laten zien wat er precies is afgesproken. Hieronder staan zeven fouten die in kleine praktijken het vaakst terugkomen, met per fout de ingreep die hem voorkomt.

Waarom klachtafhandeling juist in kleine praktijken vastloopt

De Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg is in werking sinds 1 januari 2016 en geldt voor alle zorgaanbieders, ook voor de solist die twee dagen per week werkt en geen ondersteuning achter zich heeft. De wet vraagt een klachtenregeling met een onafhankelijke klachtenfunctionaris, aansluiting bij een erkende geschilleninstantie en een afhandeling binnen zes weken, met een verlenging van maximaal vier weken.

In een grote instelling zit daar een afdeling achter, met een postbus, een registratiesysteem en iemand die de termijnen bewaakt. In een praktijk van een of twee mensen doet dezelfde persoon de zorg, de agenda, de facturatie en de klacht. Dat is geen tekortkoming, het is een schaalprobleem.

De zeven fouten hieronder hebben iets gemeen: ze zijn bijna gratis te voorkomen zolang je ze in de eerste week ziet, en kostbaar te herstellen zodra een klager de stap naar de geschilleninstantie zet. Zorgvuldigheid vroeg in het proces scheelt later een berg werk.

Fout 1: de klacht wordt niet als klacht herkend

Een klacht komt zelden binnen met het woord klacht erin. Het is een zin na afloop van een consult, een terugbelverzoek met een geirriteerde toon, of een bericht dat begint met: ik wil geen gedoe maken, maar. Wie dat wegzet als ongenoegen, laat de termijn ongemerkt lopen.

Het gevolg merk je pas later. Als de klager escaleert, begin jij te tellen vanaf dat moment, terwijl hij telt vanaf zijn eerste bericht. Je tijdlijn en die van de ander lopen dan weken uiteen, en dat verschil is achteraf niet meer recht te zetten.

Zo voorkom je het

Spreek een lage registratiedrempel af: elke uiting van onvrede over de zorg of over de bejegening krijgt een datum, een kanaal en de letterlijke woorden van de melder. Pas daarna beslis je of het een klacht is in de zin van je regeling. Vastleggen is geen erkenning van ongelijk, het is een aantekening.

Fout 2: de termijn begint pas te lopen als je eraan denkt

De zes weken lopen vanaf het moment dat de klacht bij jou binnenkomt, niet vanaf het moment dat jij besluit er tijd voor te maken. Een klacht die op vrijdagavond in de mailbox valt en pas na een vakantie wordt opgepakt, heeft dan al een derde van zijn termijn verbruikt.

Praktijken die met een map of een rekenblad werken, ontdekken dit meestal te laat. Er staat wel een ontvangstdatum in, maar niemand rekent uit wanneer de zes weken en de eventuele verlenging van vier weken aflopen.

Zet de einddatum daarom uit op het moment van registratie, niet later. In het volledige stappenplan om een klacht binnen zes weken af te ronden staat per stap welk moment je vastlegt en waarom dat moment ertoe doet.

Fout 3: de klachtenfunctionaris komt pas in beeld bij escalatie

De onafhankelijke klachtenfunctionaris is geen noodrem voor het geval het uit de hand loopt. Hij of zij is bedoeld om de klager te helpen zijn klacht te formuleren en om te bemiddelen, juist in het begin, wanneer een gesprek nog iets kan oplossen.

Praktijken die de functionaris pas inschakelen als de toon hard is geworden, gebruiken hem als scheidsrechter in plaats van als bruggenbouwer. De klager voelt dat, en ervaart de inschakeling als een verdedigingslinie in plaats van als hulp.

Noem de klachtenfunctionaris daarom in je ontvangstbevestiging, met naam en bereikbaarheid, en zeg erbij dat de klager rechtstreeks contact mag opnemen zonder jou daarin te kennen. Dat is precies wat onafhankelijkheid betekent.

Fout 4: je verdedigt je vak voordat je hebt geluisterd

De eerste reactie op een klacht is vaak een uitleg: waarom die keuze medisch verantwoord was, welke richtlijn je volgde, hoe druk het die dag was. Die uitleg klopt meestal. Toch is het de verkeerde eerste zet.

Een klager wil eerst weten dat zijn ervaring is aangekomen. Wie meteen inhoudelijk verweer voert, bevestigt het gevoel dat er niet is geluisterd, en verlengt daarmee het traject. Wat een gesprek van een halfuur had kunnen zijn, wordt een schriftelijke uitwisseling van weken.

De volgorde die in de praktijk werkt: eerst bevestigen dat de klacht is ontvangen, dan luisteren, dan onderzoeken, en pas daarna oordelen. Uitleg die na het luisteren komt, landt heel anders dan uitleg die ervoor komt.

Fout 5: het oordeel blijft mondeling

Een goed gesprek voelt als een afronding. De klager gaat opgelucht weg, jij ook, en niemand schrijft nog iets op. Maanden later herinnert ieder zich een andere afspraak, en is er geen document dat uitsluitsel geeft.

De Wkkgz vraagt een met redenen omkleed oordeel over de klacht, met de mededeling of en welke maatregelen je neemt en op welke termijn. Dat oordeel hoort schriftelijk bij de klager terecht te komen, ook als het gesprek goed is verlopen.

Houd het kort en menselijk. Vier alinea's volstaan: wat is er gemeld, wat heb je onderzocht, wat is je conclusie, en wat verandert er in je praktijk. Sluit af met de vermelding van de geschilleninstantie waarbij je bent aangesloten, zodat de klager weet welke weg openstaat als hij het er niet mee eens is.

Fout 6: het dossier bevat meer gezondheidsgegevens dan nodig

Bij het onderzoeken van een klacht is de reflex om alles erbij te halen: het hele medische dossier, alle correspondentie, verklaringen van collega's. Zo ontstaat een klachtdossier dat vol staat met bijzondere persoonsgegevens in de zin van artikel 9 AVG, zonder dat die allemaal nodig zijn om de klacht te beoordelen.

Dat levert twee problemen op. Je bewaart meer dan je kunt verantwoorden, en je maakt het lastiger om het dossier te delen met de klachtenfunctionaris of de geschilleninstantie zonder gegevens van derden mee te sturen.

Zo houd je het proportioneel

• Neem uit het medisch dossier alleen de passages op die de klacht raken, en verwijs voor de rest naar het dossier zelf.
• Leg vast wie het klachtdossier mag inzien, en scheid dat van de toegang tot het medisch dossier.
• Houd rekening met twee bewaartermijnen: voor gegevens die bij het medisch dossier horen geldt de bewaartermijn van twintig jaar uit de Wgbo, gerekend vanaf de laatste wijziging, terwijl je administratie zeven jaar bewaard blijft.
• Werk je met software of met een extern bureau, leg dan een verwerkersovereenkomst vast volgens artikel 28 AVG en neem de verwerking op in je register op grond van artikel 30 AVG.

Fout 7: er gebeurt niets met wat de klacht heeft opgeleverd

De klacht is afgehandeld, het dossier gaat dicht, en een halfjaar later komt een vergelijkbare klacht binnen over hetzelfde telefoonspreekuur of dezelfde factuurregel. Dan was de afhandeling formeel correct, maar heeft ze niets veranderd.

Klachten zijn de goedkoopste kwaliteitsinformatie die een praktijk kan krijgen. Ze komen van mensen die de moeite hebben genomen om iets te zeggen, over precies het onderdeel van je zorg waar de ervaring afweek van je bedoeling.

Plan daarom een vast moment, bijvoorbeeld twee keer per jaar, waarop je de afgesloten klachten naast elkaar legt. Kijk niet naar het aantal, maar naar het patroon: welk moment in je proces komt terug, en welke maatregel die je hebt beloofd is echt doorgevoerd.

De zeven fouten in een tabel

Signalen waaraan je elke fout in je eigen praktijk herkent

Fout	Signaal in je praktijk	Kleine ingreep
Klacht niet herkend	De eerste melding staat nergens genoteerd	Registreer elke uiting van onvrede met datum en kanaal
Termijn te laat gestart	Niemand weet wanneer de zes weken aflopen	Reken de einddatum uit bij registratie
Functionaris te laat	Bemiddeling begint pas na harde woorden	Noem de klachtenfunctionaris in de ontvangstbevestiging
Te vroeg verdedigd	Je eerste bericht is een uitleg	Bevestig en luister voordat je onderbouwt
Mondeling oordeel	Er is geen brief, alleen een herinnering aan een gesprek	Stuur altijd een schriftelijk oordeel met maatregelen
Te veel gegevens	Het klachtdossier bevat het hele medisch dossier	Neem alleen de passages op die de klacht raken
Geen opvolging	Dezelfde klacht komt opnieuw binnen	Bespreek afgesloten klachten twee keer per jaar

Wat de zeven fouten met elkaar verbindt

Zes van de zeven fouten gaan niet over de inhoud van de zorg, maar over het vastleggen ervan. Dat is goed nieuws, want vastleggen is te organiseren, ook zonder secretariaat. Een vaste plek voor klachten, een datum bij elke stap en een sjabloon voor het oordeel dekken het grootste deel af.

Wil je nagaan waar je nu staat, loop dan de checklist waarmee je je klachtenregeling nakijkt door en vergelijk je eigen situatie met een uitgewerkt klachtdossier uit een solopraktijk. Samen laten die zien hoe compleet een dossier hoort te zijn zonder dat het onwerkbaar wordt.

Wie de achtergrond van deze site wil kennen en wil weten met welke blik deze onderwerpen zijn uitgewerkt, vindt dat op de pagina over de maker achter Klachtenregeling Pro.

Conclusie: fouten voorkomen is vooral een kwestie van vastleggen

Geen enkele praktijk handelt klachten verkeerd af omdat ze de patient niet serieus neemt. Het misgaan zit in de losse eindjes: een datum die ontbreekt, een oordeel dat alleen is uitgesproken, een maatregel die niemand heeft nagelopen. Wie die eindjes vastknoopt, houdt tijd over voor het gesprek dat er werkelijk toe doet.

Daar is de termijnbewaking en dossieropbouw van Klachtenregeling Pro voor gemaakt: elke klacht krijgt een ontvangstdatum, de zes weken en de verlenging van vier weken worden automatisch berekend, en elke stap belandt in een dossier dat je zonder opschonen kunt laten zien. Wil je zien hoe dat er voor jouw praktijk uitziet, vraag dan een demonstratie aan via het contactformulier en beschrijf kort hoe je klachten nu bijhoudt.