Termijnbewaking op dagniveau
De zes weken en de verlenging van vier weken worden per klacht bijgehouden. Je krijgt een signaal ruim voor de datum, niet op de dag zelf.
Wkkgz, sinds 1 januari 2016
Een klachtenregeling die klopt, met een dossier dat de termijnen laat zien
Klachtenregeling Pro brengt je reglement, je klachtenfunctionaris en elke lopende klacht samen op een plek, zodat je de zes weken haalt en dat ook kunt aantonen.
Voor solisten, praktijken en kleine zorgorganisaties die hun klachtafhandeling zelf doen.
Lopende klachten
Termijn 6 weken
- Bejegening, spreekuurdag 9 van 42
- Wachttijd intakedag 24 van 42
- Declaratie en notadag 36 van 42
Bij dag 36 stelt de app voor om de verlenging van maximaal vier weken schriftelijk aan te kondigen en legt vast wanneer dat is gebeurd.
Wat er misgaat
Een klacht komt zelden op een rustig moment binnen
De regeling staat op papier, de klachtenfunctionaris is geregeld, en toch loopt het spaak zodra er echt iemand ontevreden is. Niet door onwil, maar doordat de klacht tussen de spreekuren door moet worden opgepakt.
-
De klok tikt zonder dat iemand hem ziet
Een klacht moet binnen zes weken zijn afgehandeld. Die termijn begint bij ontvangst, ook als de e-mail nog in een volle inbox staat en pas na de vakantie wordt gelezen.
-
Het verhaal ligt op vier plekken
Een appje van de patient, een telefoonnotitie, een mail van de klachtenfunctionaris en een aantekening in het dossier. Wie later moet uitleggen wat er gebeurd is, moet dat allemaal opnieuw bij elkaar zoeken.
-
Je publieksinformatie veroudert stilletjes
De folder in de wachtkamer noemt een klachtenfunctionaris die is gestopt, de website noemt een oude geschilleninstantie. Niemand merkt het, tot iemand er precies naar vraagt.
Zo werkt het
Van reglement tot afgerond dossier in vier stappen
Je hoeft je manier van werken niet om te gooien. Klachtenregeling Pro legt er een vaste route onder, zodat elke klacht dezelfde weg aflegt en niets van de radar valt.
-
Je regeling vastleggen
Je zet je klachtenreglement in de app, of stelt het samen uit de tekstblokken. Daarin komen je onafhankelijke klachtenfunctionaris en de erkende geschilleninstantie waarbij je bent aangesloten te staan, met hun contactgegevens.
-
Publieksinformatie die klopt
Uit diezelfde gegevens rolt een korte publieksversie: een tekst voor je website en een wachtkamerblad waarop staat hoe iemand een klacht indient en wat er dan gebeurt. Wijzig je een naam, dan wijzigt die op beide plekken mee.
-
Klacht binnen, klok gaat lopen
Je registreert de klacht met de ontvangstdatum. De app rekent de zes weken uit, plus de verlenging van maximaal vier weken, en zet de stappen klaar: ontvangstbevestiging, gesprek, bemiddeling, oordeel.
-
Afronden met een dossier dat staat
Elke stap krijgt een datum, een verslag en een verantwoordelijke. Bij afsluiting maakt de app er een dossierbestand van dat je kunt bewaren, delen met de klachtenfunctionaris of meesturen naar de geschilleninstantie.
Wat erin zit
Functies die op de werkvloer iets uitmaken
Geen dashboard vol grafieken, maar de handelingen die je bij een klacht daadwerkelijk verricht.
Reglementbeheer met versies
Elke wijziging in je klachtenregeling wordt bewaard met datum. Zo kun je later laten zien welke tekst gold op het moment dat de klacht binnenkwam.
Klachtdossier met tijdlijn
Ontvangst, bevestiging, gesprekken, bemiddeling en oordeel staan onder elkaar met datum en naam. Bijlagen hangen aan de stap waar ze bij horen.
Route naar de klachtenfunctionaris
Je deelt een dossier met je onafhankelijke klachtenfunctionaris zonder de hele administratie open te zetten. Wat gedeeld is en wanneer, wordt vastgelegd.
Signaal bij een mogelijke calamiteit
Vink je aan dat er sprake kan zijn van een calamiteit, dan wijst de app op de meldtermijn van drie werkdagen bij de Inspectie Gezondheidszorg en Jeugd en legt vast wanneer je hebt gemeld.
Publieksteksten uit een bron
Websitetekst, wachtkamerblad en het formulier voor patienten komen uit dezelfde gegevens. Je hoeft nooit op drie plekken hetzelfde te corrigeren.
Jaaroverzicht voor je verantwoording
Aantallen, doorlooptijden en onderwerpen op een rij, klaar om te gebruiken bij je jaarlijkse verantwoording of een gesprek met je beroepsvereniging.
Bewaartermijn per dossier
Je stelt in hoe lang een dossier bewaard blijft. Hoort iets bij het medisch dossier, dan houd je de bewaartermijn van twintig jaar uit de Wgbo aan.
Wat het oplevert
Rust in je hoofd, en een antwoord op elke vraag achteraf
- Je haalt de termijnNiet omdat je hem onthoudt, maar omdat de app hem voor je bijhoudt en je op tijd waarschuwt.
- Je gesprek gaat over de zorgDe administratie is geregeld, dus je aandacht kan naar de patient die iets wil rechtzetten.
- Je bent voorbereid op vragenKomt er een toezichthouder, een geschilleninstantie of een verzekeraar met vragen, dan haal je het dossier in een keer boven.
- Je collega weet wat er speeltBen je ziek of met vakantie, dan kan iemand anders de klacht overnemen zonder jou te hoeven bellen.
- Je leert van patronenAls drie klachten over hetzelfde onderwerp gaan, zie je dat in het jaaroverzicht in plaats van pas achteraf.
- Je papier klopt weerWachtkamerblad, website en reglement vertellen hetzelfde verhaal, ook nadat er iets is gewijzigd.
Eerlijk over de grenzen
Wat wij wel doen, en wat je zelf blijft doen
Klachtenregeling Pro is een hulpmiddel, geen vervanging van je wettelijke verantwoordelijkheid. Daarom zetten we de grenzen liever vooraf op papier dan achteraf.
Wel: bewaken, vastleggen, tonen
Wij houden de termijnen bij, bewaren het dossier op volgorde en zorgen dat je publieksinformatie uit een bron komt. Alles wat je invoert blijft van jou en is exporteerbaar.
Niet: oordelen of bemiddelen
Wij zijn geen klachtenfunctionaris en geen geschilleninstantie. Die onafhankelijke rollen regel je zelf, meestal via je beroepsvereniging. Wij geven ook geen juridisch advies over een individuele klacht.
De regel erachter
De Wkkgz geldt sinds 1 januari 2016 en verplicht zorgaanbieders tot een klachtenregeling met een onafhankelijke klachtenfunctionaris en aansluiting bij een erkende geschilleninstantie. Een klacht wordt binnen zes weken afgehandeld, met een verlenging van maximaal vier weken. Calamiteiten meld je binnen drie werkdagen bij de Inspectie Gezondheidszorg en Jeugd.
Gegevens en privacy
Een klachtdossier raakt vaak gezondheidsgegevens, en dat zijn bijzondere persoonsgegevens volgens artikel 9 AVG. De opslag blijft binnen de Europese Unie, je sluit met ons een verwerkersovereenkomst volgens artikel 28 AVG, en je bepaalt zelf welke gegevens je vastlegt.
Wie erachter zit
Deze dienst wordt gemaakt en onderhouden door een kleine uitgeverij, met Jimenez Julien als directeur van de publicatie. Lees wie hij is en hoe hij werkt voordat je iets aanvraagt.
Na het formulier
Je aanvraag komt rechtstreeks in de mailbox van de uitgever. Je krijgt binnen twee werkdagen persoonlijk antwoord, met een voorstel voor een rondleiding of een concreet antwoord op je vraag. Geen belrondes, geen automatische reeks e-mails.
Zo ziet het eruit in de praktijk
De volgende situatie is een geschetst voorbeeld en geen uitspraak van een klant. Een fysiotherapeut met een eenmanspraktijk krijgt op vrijdagmiddag een e-mail waarin een patient schrijft dat hij zich niet serieus genomen voelde bij het intakegesprek. Ze registreert de klacht met de ontvangstdatum van die vrijdag, stuurt nog dezelfde dag een ontvangstbevestiging uit de app en plant een gesprek in week twee.
Na dat gesprek zet ze het verslag in het dossier en legt ze de afspraak vast dat de intake voortaan met een vast vragenlijstje begint. In week vier stuurt ze haar schriftelijke oordeel, ruim binnen de zes weken. Als de patient het daar niet mee eens is, wijst de brief hem op de klachtenfunctionaris en op de geschilleninstantie waarbij de praktijk is aangesloten.
Tarieven
Drie pakketten, per maand opzegbaar
Alle bedragen zijn per maand en exclusief 21 procent btw. Je kiest op basis van het aantal zorgverleners dat met de klachtenregeling werkt, niet op basis van het aantal klachten.
Solo
17 euro per maand
Voor de solist met een eigen praktijk.
- Een zorgverlener
- Reglement en publieksteksten
- Onbeperkt klachtdossiers
- Termijnbewaking en signalen
- Export van elk dossier
Praktijk
34 euro per maand
Voor een praktijk met een klein team.
- Tot acht zorgverleners
- Alles uit Solo
- Dossiers delen met de klachtenfunctionaris
- Signaal bij een mogelijke calamiteit
- Jaaroverzicht voor de verantwoording
Zorggroep
69 euro per maand
Voor meerdere locaties onder een bestuur.
- Onbeperkt zorgverleners
- Alles uit Praktijk
- Meerdere locaties met eigen reglement
- Rollen en rechten per medewerker
- Bewaartermijn per dossiersoort
Heb je een samenwerkingsverband of een situatie die hier niet in past, vraag dan een offerte op maat aan via het formulier onderaan deze pagina.
Veelgestelde vragen
Wat praktijken ons het vaakst vragen
Voor wie geldt de plicht om een klachtenregeling te hebben?
De Wkkgz geldt sinds 1 januari 2016 voor zorgaanbieders, ook voor solisten en kleine praktijken. Wie zorg verleent, moet een klachtenregeling hebben met een onafhankelijke klachtenfunctionaris en moet zijn aangesloten bij een erkende geschilleninstantie.
Binnen welke termijn moet ik een klacht afhandelen?
Een klacht moet binnen zes weken worden afgehandeld, met een verlenging van maximaal vier weken. Klachtenregeling Pro rekent beide termijnen uit vanaf de ontvangstdatum en waarschuwt je ruim voordat ze aflopen.
Regelt Klachtenregeling Pro ook mijn klachtenfunctionaris en geschilleninstantie?
Nee. De onafhankelijke klachtenfunctionaris en de aansluiting bij een erkende geschilleninstantie regel je zelf, meestal via je beroepsvereniging. Wij leggen die gegevens vast, tonen ze in je publieksinformatie en bewaken het dossier en de termijnen.
Wat gebeurt er met gezondheidsgegevens in een klachtdossier?
Gegevens over gezondheid zijn bijzondere persoonsgegevens volgens artikel 9 AVG. Jij bepaalt wat je vastlegt, de opslag blijft binnen de Europese Unie en je sluit met ons een verwerkersovereenkomst volgens artikel 28 AVG.
Meld ik een calamiteit via deze software bij de inspectie?
Nee, een calamiteit meld je zelf binnen drie werkdagen bij de Inspectie Gezondheidszorg en Jeugd. Klachtenregeling Pro geeft een signaal zodra een klacht kenmerken van een calamiteit heeft en legt vast wanneer en door wie de melding is gedaan.
Hoe lang blijft een klachtdossier bewaard?
Je stelt de bewaartermijn per praktijk in. Voor gegevens die bij het medisch dossier horen geldt de bewaartermijn van twintig jaar uit de Wgbo, gerekend vanaf de laatste wijziging. Verlopen dossiers worden gemarkeerd en nooit stilzwijgend gewist.
Kan ik mijn eigen klachtenreglement blijven gebruiken?
Ja. Je uploadt je bestaande reglement of stelt het samen uit de tekstblokken in de app. De publieksversie voor patienten wordt daaruit opgebouwd, zodat je folder, je website en je dossier precies hetzelfde zeggen.
Wat kost het en zit ik ergens aan vast?
De pakketten kosten 17, 34 of 69 euro per maand, exclusief 21 procent btw. Je betaalt per maand en kunt per maand opzeggen. Een aanvraag via het formulier is vrijblijvend en verplicht je tot niets.
Uit de kennisbank
Laatst geschreven over klachten in de zorg
Achtergrond bij de regels, en vooral bij de vraag hoe je ze naleeft zonder je hele week kwijt te zijn.
Veelgestelde vragen
Klopt het dat je een calamiteit binnen drie werkdagen bij de IGJ moet melden?
Wanneer is iets een calamiteit, wat betekent de meldtermijn van drie werkdagen en wanneer komt de geschilleninstantie in beeld.
Vergelijking
Volstaat een map of spreadsheet voor je klachten of heb je echt software nodig?
De ordner, het rekenblad en vaste software naast elkaar, met de sterke kanten en de risico's van elke aanpak.
Praktijkvoorbeeld
Waaruit bestaat een goed klachtdossier en hoe ziet dat er in een solopraktijk uit?
Een geschetste situatie van ontvangst tot oordeel, met de stukken die onderweg in het dossier belanden.
Contact
Laat zien hoe jouw klachtenroute nu loopt
Vertel in een paar zinnen hoe je het vandaag doet: waar je reglement staat, wie je klachtenfunctionaris is en waar het in de praktijk knelt. Wij zetten die route om in een demo met jouw eigen situatie erin, zodat je meteen ziet of dit bij je praktijk past.
Een aanvraag is vrijblijvend. Je krijgt geen automatische reeks e-mails en je gegevens worden alleen gebruikt om je vraag te beantwoorden.
Liever meteen mailen? Dat kan naar jimenezjulien42@gmail.com. Je krijgt binnen twee werkdagen persoonlijk antwoord.