Vergelijking
Volstaat een map of spreadsheet voor je klachten of heb je echt software nodig?
Een klacht komt binnen, en dan begint de vraag waar je hem laat: in een map achter je bureau, in een rekenblad op de laptop of in een programma dat er speciaal voor is. Alle drie kunnen kloppen, en alle drie kunnen je in de problemen brengen. Hieronder staan ze eerlijk naast elkaar, met de vraag die de keuze uiteindelijk bepaalt.
Waar deze vergelijking over gaat, en waarover niet
De Wkkgz schrijft geen enkel hulpmiddel voor. Sinds 1 januari 2016 moet je een klachtenregeling hebben, een onafhankelijke klachtenfunctionaris kunnen aanbieden en aangesloten zijn bij een erkende geschilleninstantie. Over software staat er niets. Een praktijk met een keurige ordner voldoet net zo goed als een praktijk met een abonnement.
De vergelijking gaat dus niet over voldoen of niet voldoen. Hij gaat over de vraag hoe groot de kans is dat je er op een drukke week doorheen glipt. De termijn van zes weken, met een verlenging van maximaal vier weken, loopt door terwijl je spreekuur draait. Elk hulpmiddel wordt beoordeeld op één ding: helpt het je die termijn te halen en achteraf te laten zien dat je hem gehaald hebt.
Optie 1: de ordner op de plank
De klassieke oplossing. Een tabblad per klacht, de binnengekomen brief of een uitdraai van de e-mail vooraan, daarachter de bevestiging, het gespreksverslag en het oordeel. Een vel met de datums op de binnenkant van de omslag.
Wat er goed aan is
- Je ziet in één oogopslag wat er in het dossier zit. Niets verstopt zich in een submap.
- Papier in een afsluitbare kast is voor een solopraktijk vaak beter beveiligd dan een postvak dat op drie apparaten meekijkt.
- Er is geen abonnement, geen wachtwoord, geen leverancier. Ook geen verwerkersovereenkomst nodig voor het bewaren zelf.
Waar het misgaat
De ordner rekent niet. Hij waarschuwt niet als week vier voorbij is en er nog geen oordeel op papier staat. Hij weet ook niet dat je twee weken op vakantie was. Wie met papier werkt, heeft altijd een tweede systeem nodig voor de tijd: een aantekening in de agenda op de dag dat de termijn afloopt, en een tweede aantekening tien dagen daarvoor.
Het tweede zwakke punt is de kopie. Een brand, een lekkage of een verhuizing en het dossier is weg. Voor stukken die samenhangen met het zorgdossier weegt dat zwaar: de Wgbo vraagt een bewaartermijn van twintig jaar, gerekend vanaf de laatste wijziging.
Optie 2: het rekenblad met een map ernaast
De meest voorkomende tussenvorm. Een regel per klacht met de ontvangstdatum, de status en de einddatum, en daarnaast een digitale map met de documenten. Het rekenblad rekent wel, dus de einddatum kun je met een formule laten uitrekenen.
Dit werkt beter dan zijn reputatie, mits je discipline houdt. De zwakke plek zit niet in de techniek maar in de koppeling tussen de regel en de map. De regel zegt dat er een gespreksverslag is, maar het bestand staat in het postvak van iemand die aan het overleg deelnam. Bij twee klachten per jaar merk je dat niet. Bij een klacht die achttien maanden later terugkomt bij de geschilleninstantie merk je het meteen.
Drie dingen om te regelen als je voor deze vorm kiest:
- Eén map per klacht, met een vast nummer. Datzelfde nummer staat in de regel van het rekenblad en op elk document.
- Geen versies naast elkaar. Een rekenblad dat op twee plaatsen staat, is binnen een jaar twee verschillende waarheden.
- Beperkte toegang. Er staan gezondheidsgegevens in, en die zijn bijzondere persoonsgegevens volgens artikel 9 van de AVG. Een gedeelde schijf waar ook de boekhouder bij kan, is geen goede plek.
Wie wil zien welke stukken er precies in zo'n map horen, vindt dat uitgewerkt in de opbouw van een klachtdossier in een solopraktijk.
Optie 3: vaste software voor klachtafhandeling
Een programma dat de klacht als zaak behandelt: ontvangstdatum in, einddatum eruit, stukken aan de zaak gehangen, statussen die verschuiven, en een signaal voordat de termijn afloopt. De publieksinformatie en het reglement komen uit dezelfde bron, zodat je folder en je website hetzelfde zeggen.
De winst zit in drie dingen die je met papier of een rekenblad zelf moet bewaken. Het rekenwerk aan de termijnen gebeurt automatisch. De volgorde van de stappen ligt vast, dus je kunt geen oordeel schrijven zonder dat er een ontvangstdatum bekend is. En de tijdlijn is met een handeling uit te draaien, wat prettig is als een klachtenfunctionaris of een geschilleninstantie ernaar vraagt.
De keerzijde is even eerlijk te benoemen. Je betaalt maandelijks, je bent afhankelijk van een leverancier, en je hebt een verwerkersovereenkomst nodig op grond van artikel 28 van de AVG. Verder is er een instapmoment: je bestaande reglement moet erin, en de eerste keer kost dat een uur. Wat de posten van een klachtenregeling in totaal betekenen voor je begroting, staat in het overzicht van de jaarlijkse kosten van een klachtenregeling.
De drie opties naast elkaar
| Punt | Ordner | Rekenblad met map | Vaste software |
|---|---|---|---|
| Termijn bewaken | Handmatig, via de agenda | Formule, zonder signaal | Automatisch, met signaal vooraf |
| Stukken bij elkaar | Sterk, alles fysiek bijeen | Zwak punt, afhankelijk van discipline | Sterk, stukken hangen aan de zaak |
| Tijdlijn uitdraaien | Overtypen | Kopieren en aanvullen | Met een handeling klaar |
| Kopie bij verlies | Afwezig, tenzij je scant | Afhankelijk van je back-up | Ingebouwd bij de leverancier |
| Toegang beperken | Slot op de kast | Rechten op de map | Rollen per gebruiker |
| Vaste lasten | Geen | Vrijwel geen | Maandelijks bedrag |
| Instaptijd | Direct | Een half uur | Ongeveer een uur |
Vijf vragen die de keuze voor je maken
Niet het aantal klachten bepaalt de keuze, maar de kwetsbaarheid van je werkweek. Loop deze vijf vragen langs en tel hoe vaak je ja zegt.
- Werk je alleen, zonder iemand die meekijkt als jij een week uitvalt?
- Komen klachten bij jou binnen via meer dan één kanaal, bijvoorbeeld mail, telefoon en een balie?
- Heb je weleens meegemaakt dat een reactie langer duurde dan je van plan was?
- Zou je nu, zonder zoeken, van de laatste klacht de ontvangstdatum kunnen noemen?
- Verwacht je dat een klacht bij jou een keer bij de geschilleninstantie terechtkomt?
Twee keer ja of minder: een ordner of een rekenblad volstaat prima, mits je de agenda-afspraak voor de termijn er echt bij zet. Drie keer of vaker: de kans dat je een termijn mist zit niet in je zorgvuldigheid maar in je agenda, en dan doet een systeem het werk beter dan je geheugen.
Wanneer een map echt volstaat
Er is een groep praktijken waarvoor de eenvoudigste vorm de beste is. Je ziet een beperkt aantal mensen, klachten zijn zeldzaam, je hebt een vaste werkweek en er is een collega die weet waar de map ligt. In dat geval is de ordner niet ouderwets maar verstandig: minder schakels, minder verwerkers, minder abonnementen.
De voorwaarde is wel dat de rest klopt. Een perfecte map onder een reglement dat de klachtenfunctionaris niet noemt, is nog steeds een gat. Een halfuurtje langs de veertien controlepunten voor een complete klachtenregeling laat zien of je basis in orde is voordat je over hulpmiddelen nadenkt.
Wat je bij elke keuze zelf blijft doen
Geen enkel hulpmiddel neemt het inhoudelijke werk over. Je luistert zelf, je weegt zelf en je schrijft zelf het oordeel. Software rekent de datums uit en houdt de stukken bijeen, maar zij bepaalt niet of een klacht gegrond is en zij voert het gesprek niet.
Ook de aansluitingen blijven van jou. De onafhankelijke klachtenfunctionaris en de erkende geschilleninstantie regel je zelf, meestal via je beroepsvereniging. Een leverancier die anders suggereert, verkoopt iets wat hij niet kan leveren. Hoe wij daarnaar kijken en waarom deze site bestaat, staat op de pagina over de auteur van deze site.
Conclusie: kies het hulpmiddel dat de datums bewaakt
De ordner wint op eenvoud, het rekenblad op flexibiliteit en software op bewaking. Omdat de enige harde eis een termijn is, weegt bewaking het zwaarst zodra je werkweek onvoorspelbaar wordt. Wie alleen werkt en klachten via meerdere kanalen binnenkrijgt, heeft meer aan een signaal vooraf dan aan een mooiere map.
In het klachtenregister van Klachtenregeling Pro krijgt elke klacht een ontvangstdatum met de bijbehorende uiterste datum, hangen de stukken aan de zaak en staat de tijdlijn klaar om uit te draaien. Wil je eerst zien of dat bij jouw manier van werken past, vraag dan een proefinrichting aan via het contactformulier. Je krijgt binnen twee werkdagen antwoord, en je zit nergens aan vast.
