Kosten en budget
Hoeveel kost een klachtenregeling per jaar als je alle posten bij elkaar optelt?
Een klachtenregeling is geen aanschaf die je een keer doet, maar een vaste post in je jaarbegroting. De abonnementen zijn meestal het kleinste deel: de uren die een enkele klacht opeet en de kosten van een traject dat uit de hand loopt, wegen zwaarder. Dit artikel loopt alle posten langs, laat zien welke je vooraf kunt vastzetten en geeft een rekenblad waarmee je jouw eigen jaarbedrag opstelt.
Waarom de rekening bijna altijd groter is dan de abonnementen
Wie de kosten van een klachtenregeling schat, denkt aan twee facturen: die van de klachtenfunctionaris en die van de geschilleninstantie. Beide horen erbij, maar samen vormen ze vaak niet eens de helft van wat de regeling je per jaar werkelijk kost.
De rest zit in tijd. Een klacht die binnenkomt, vraagt lezen, bellen, een gesprek, navraag bij een collega, een brief die je drie keer herschrijft en een controlemoment maanden later. Die uren staan op geen enkele factuur, maar ze verdwijnen wel uit je agenda, en in een praktijk die per uur declareert is dat direct zichtbaar in de omzet.
Daar komt bij dat de kosten grillig zijn. In een jaar zonder klachten betaal je alleen de vaste posten. In een jaar met een klacht die naar de geschilleninstantie gaat, ligt de rekening in een heel andere orde van grootte. Een begroting die alleen het gunstige jaar beschrijft, is geen begroting.
De vaste posten die de wet je oplegt
De Wkkgz geldt sinds 1 januari 2016 en verplicht elke zorgaanbieder tot een klachtenregeling met een onafhankelijke klachtenfunctionaris, plus aansluiting bij een erkende geschilleninstantie. Dat zijn geen keuzes die je kunt uitstellen tot de eerste klacht binnenkomt. Welke verplichtingen daar nog meer bij horen staat in het overzicht van de verplichtingen die de Wkkgz en de Wtza ook aan een solopraktijk stellen.
De onafhankelijke klachtenfunctionaris
De meeste kleine praktijken huren deze functionaris niet zelf in, maar krijgen toegang via hun beroepsvereniging of via een collectief. De prijs zit dan verstopt in de contributie, of komt er als aparte module bovenop.
Vraag daarom twee dingen na bij je vereniging: welk deel van je contributie voor de klachtenregeling bedoeld is, en of er per ingezette klacht nog een uurtarief wordt gerekend. Dat tweede bedrag verrast praktijken het vaakst, omdat het pas opduikt als er iets aan de hand is.
De erkende geschilleninstantie
De aansluiting kost jaarlijks een vast bedrag. Gaat een klager daadwerkelijk naar de geschilleninstantie, dan komt daar een behandelbijdrage bij, en die staat los van de uitkomst. Ook als je gelijk krijgt, betaal je mee aan de behandeling.
De tarieven verschillen per instantie en per beroepsgroep, dus overnemen van een collega uit een ander vak heeft weinig zin. Zet het bedrag dat voor jou geldt in je begroting, en zet ernaast wat een behandeld geschil extra kost.
Het reglement en de publieksinformatie
Je klachtenregeling moet op papier staan en vindbaar zijn voor je patienten. Sommige praktijken laten een reglement opstellen, andere gebruiken een modelreglement van hun vereniging en passen het aan. In beide gevallen is er een terugkerende post: het reglement moet bij elke wijziging in je praktijk mee veranderen, en je folder, je website en je dossier moeten daarna weer hetzelfde zeggen.
De post die iedereen vergeet: je eigen uren
Uren zijn de grootste variabele. Ze zijn ook de enige post die je zelf kunt beinvloeden, en precies daarom is het zonde ze niet te tellen.
Reken met vier soorten tijd. De opzet is eenmalig en kost het meest in het eerste jaar. Het onderhoud is een paar uur per jaar. De afhandeling van een klacht is per geval en loopt sterk uiteen. Het herstel van een dossier dat achteraf niet klopt, is de duurste soort, omdat je dan reconstrueert wat je toen had kunnen noteren.
- Opzet: reglement kiezen, klachtenfunctionaris regelen, aansluiting bij de geschilleninstantie, informatie op je website en in de wachtkamer.
- Onderhoud: jaarlijkse controle of alle namen, contactgegevens en teksten nog kloppen.
- Afhandeling: registratie, gesprek, onderzoek, oordeel schrijven, verzenden, opvolging bewaken binnen de wettelijke zes weken en de verlenging van maximaal vier weken.
- Herstel: ontbrekende data terugzoeken, verslagen alsnog opstellen, uitleggen waarom een stuk niet in het dossier zit.
Zet bij elke soort je eigen aantal uren en je eigen uurtarief. Verzin daar geen gemiddelde bij uit een folder: jouw praktijk heeft een eigen tarief en een eigen manier van werken, en alleen die twee getallen maken de begroting bruikbaar.
Een rekenblad dat je zelf invult
Onderstaande tabel is bewust leeg gelaten voor de bedragen. Vul hem in met de cijfers die je bij je vereniging, je geschilleninstantie en je eigen boekhouding ophaalt, dan heb je binnen een half uur een reeel jaarbedrag.
| Post | Soort | Waar je het bedrag vindt |
|---|---|---|
| Klachtenfunctionaris | Vast per jaar, soms plus uurtarief | Beroepsvereniging of aanbieder van de regeling |
| Geschilleninstantie | Vast per jaar | Factuur of ledenadministratie van je vereniging |
| Behandeling van een geschil | Per geval | Tarievenlijst van de geschilleninstantie |
| Reglement en folder | Eenmalig, plus onderhoud | Offerte of interne uren maal uurtarief |
| Software of administratie | Vast per maand of per jaar | Abonnementsprijs, let op btw |
| Eigen uren opzet | Eenmalig | Geschatte uren maal je eigen uurtarief |
| Eigen uren per klacht | Per geval | Uren uit je vorige klacht maal je uurtarief |
| Juridisch advies | Alleen bij escalatie | Uurtarief van je adviseur of rechtsbijstandpolis |
Maak van dit blad twee versies: een rustig jaar zonder klachten en een jaar met een klacht die volledig wordt doorlopen. Het verschil tussen die twee bedragen is precies het bedrag dat je met een goede werkwijze kunt beperken.
Wat de btw met je begroting doet
Software en advies worden meestal belast met het algemene btw-tarief van 21 procent. Of dat een echte kostenpost is, hangt af van je btw-positie. Kun je de voorbelasting aftrekken, dan reken je met het bedrag exclusief btw. Kan dat niet, dan is het bedrag inclusief btw je werkelijke last.
Pas je de kleineondernemersregeling toe, met een omzetgrens van 20.000 euro per kalenderjaar, dan breng je zelf geen btw in rekening en trek je ook geen voorbelasting af. Alles wat je inkoopt is dan inclusief btw een kostenpost. Reken je begroting daarom altijd door in de vorm die op jou van toepassing is, en leg vast welke keuze je hebt gemaakt.
Vergeet niet dat je facturen ook bewaard moeten blijven. Voor je administratie geldt een bewaarplicht van zeven jaar. Voor gegevens die bij het medisch dossier horen geldt de bewaartermijn van twintig jaar uit de Wgbo, gerekend vanaf de laatste wijziging. Archiefruimte, digitaal of fysiek, is een kleine maar structurele post.
Waar je wel en waar je niet op kunt besparen
Op de wettelijke posten valt weinig te besparen. De klachtenfunctionaris moet onafhankelijk zijn en de aansluiting bij een erkende geschilleninstantie is niet vrijblijvend. Wie daarop bezuinigt, bespaart niet maar loopt een risico.
Op uren valt wel te besparen, en daar zit de hele winst. Praktijken die vaste momenten hebben ingericht, verliezen minder tijd aan zoeken, aan het opnieuw uitleggen van wat er is afgesproken en aan het achteraf reconstrueren van data.
- Leg de ontvangstdatum vast op de dag dat de klacht binnenkomt, zodat je einddatum vaststaat en niemand hoeft te rekenen.
- Werk met vaste tekstblokken voor de ontvangstbevestiging en het oordeel, zodat schrijven minder tijd kost.
- Bewaar alles op een plek, niet verspreid over mailbox, papieren map en telefoon.
- Plan het controlemoment op de beloofde maatregel meteen in, anders kost het later een nieuw onderzoek.
Welk hulpmiddel daar het beste bij past, hangt af van je omvang en van hoe vaak je een klacht krijgt. In de vergelijking tussen een ordner, een rekenblad en vaste software staat per variant wat hij oplevert en waar hij tekortschiet.
Wat het kost als het misgaat
De duurste variant is niet de dure software, maar de klacht die ontspoort. Een termijn die je laat verlopen kost geen boete, maar wel vertrouwen, en het herstel daarvan vraagt aanzienlijk meer tijd dan de oorspronkelijke afhandeling.
Daarnaast zijn er posten die alleen opduiken bij escalatie: de behandelbijdrage van de geschilleninstantie, juridisch advies, en de uren die je kwijt bent aan een reconstructie. Gaat het om een calamiteit, dan komt daar de melding bij de Inspectie Gezondheidszorg en Jeugd binnen drie werkdagen bij, met het onderzoek dat daarop volgt.
Ook privacy heeft een prijskaartje. Een klachtdossier bevat vrijwel altijd gegevens over gezondheid, en dat zijn bijzondere persoonsgegevens in de zin van artikel 9 AVG. Een datalek moet je binnen 72 uur na ontdekking melden bij de Autoriteit Persoonsgegevens, tenzij het onwaarschijnlijk is dat het lek een risico oplevert. Losse mappen en meegenomen laptops maken die kans groter dan een afgeschermde omgeving.
Waar de software in dit rijtje staat
Een abonnement is in deze begroting de kleinste vaste post, en het is de enige die uren terugverdient. Bij Klachtenregeling Pro betaal je 17, 34 of 69 euro per maand, exclusief 21 procent btw. Per jaar komt dat neer op 204, 408 of 828 euro, afhankelijk van je pakket.
Zet dat bedrag naast de uren die je bespaart bij een enkele klacht en de vergelijking is snel gemaakt. Wil je eerst zeker weten dat je regeling inhoudelijk klopt voordat je aan de begroting begint, dan is de gids over het opzetten van een klachtenregeling die aan de Wkkgz voldoet de logische eerste stap. Hoe deze kennisbank tot stand komt en met welke uitgangspunten, staat beschreven bij de auteur van Klachtenregeling Pro.
Conclusie: begroot de uren, niet alleen de facturen
De echte kosten van een klachtenregeling zitten in tijd, in herstelwerk en in het jaar waarin het een keer misgaat. Wie alleen de contributie en de aansluiting begroot, komt in dat jaar altijd te kort. Vul het rekenblad in met je eigen cijfers, in twee versies, en je weet waar je aan toe bent.
Wil je die uren beperken, dan helpt de vaste jaarprijs van Klachtenregeling Pro: je registreert elke klacht op de dag van binnenkomst, het systeem bewaakt de zes weken en de verlenging van vier weken, en je dossier is compleet zonder dat je er achteraf werk aan hebt. Wil je zien welk pakket bij jouw praktijk past en wat het per jaar betekent, vraag dan een rekenvoorbeeld op maat aan via het contactformulier.
